Atención Al Cliente
Páginas: 7 (1639 palabras)
Publicado: 2 de agosto de 2012
MANUAL
ATENCIÓN AL CLIENTE
Docente: Angela Siri
CAMBIOS EN EL RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
|ANTES |AHORA |
|Economía centrada en el producto |Economía centrada en el cliente.|
|Se suponía lo que quería el cliente |Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para |
| |poder desarrollar productos y servicios enfocados a sus |
| |expectativas |
|Monólogo|Diálogo |
|Si se perdían clientes se conseguían otros |Es mucho más rentable fidelizar clientes |
|Comunicación masiva |Mensajes específicamente dirigidos a cierto tipo de |
| |clientes|
|Comunicación genérica |Comunicación personalizada |
|La relación era espontánea. |La relación se planifica y se trabaja en la mejora |
| |continua |¿QUIENES SON SUS CLIENTES?
Sus clientes incluyen a todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la empresa prospere. Puede tratarse de un grupo complejo, de múltiples estratos, pero usted tiene que conocerlos y servirlos a todos para garantizar la prosperidad.
La mayoría de las personas que actúan en los negocios sirven a tres clases declientes:
1. CLIENTES FINALES: son las personas que usarán su producto o su servicio en la vida cotidiana y, según usted espera, se sentirán complacidas. También se las denomina usuarios finales o consumidores.
2. CLIENTES INTERNOS: son la personas de su empresa que reciben su trabajo después que usted lo terminó, y realizan la función siguiente en el camino hacia el servicio a losclientes intermedios y finales. .
En la empresa se realizan intercambios entre un sector y otro hasta que se entrega el servicio al cliente final.
“Si usted no está sirviendo al cliente, mejor sería que sirviera a alguien que lo fuera”
¿Quién o quiénes son sus clientes internos?Haga un trabajo de calidad - Trabaje en red, sea flexible
Resuelva los problemas, desarrolle alternativas
Tome la decisión correcta
Diga NO cuando sea necesario y dígalo sinceramente
Claves del servicio con la gente
Tranquilice a la gente
Escuche sus necesidades
Tenga cortesía
Cuandoalguien está perturbado, atienda primero a sus sentimientos, luego trate sus problemas
Tome responsabilidad
Enfatice lo que pueda hacer y hágalo siempre
Mantenga su sonrisa
Como recibir el servicio
Demostrar siempre que aprecia la ayuda
Planificar con los demás, reunirse para resolver internamenteComunicarse
Compartir toda la información y los problemas
Explorar, siendo creativos
Transigir si es necesario
EL PROCESO PARA SATISFACER A LOS CLIENTES
La empresa que busca calidad establece un proceso sistemático y permanente de intercambio de información y aprendizaje mutuo con sus clientes.
Satisfacer al cliente implica:...
ATENCIÓN AL CLIENTE
Docente: Angela Siri
CAMBIOS EN EL RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
|ANTES |AHORA |
|Economía centrada en el producto |Economía centrada en el cliente.|
|Se suponía lo que quería el cliente |Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para |
| |poder desarrollar productos y servicios enfocados a sus |
| |expectativas |
|Monólogo|Diálogo |
|Si se perdían clientes se conseguían otros |Es mucho más rentable fidelizar clientes |
|Comunicación masiva |Mensajes específicamente dirigidos a cierto tipo de |
| |clientes|
|Comunicación genérica |Comunicación personalizada |
|La relación era espontánea. |La relación se planifica y se trabaja en la mejora |
| |continua |¿QUIENES SON SUS CLIENTES?
Sus clientes incluyen a todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la empresa prospere. Puede tratarse de un grupo complejo, de múltiples estratos, pero usted tiene que conocerlos y servirlos a todos para garantizar la prosperidad.
La mayoría de las personas que actúan en los negocios sirven a tres clases declientes:
1. CLIENTES FINALES: son las personas que usarán su producto o su servicio en la vida cotidiana y, según usted espera, se sentirán complacidas. También se las denomina usuarios finales o consumidores.
2. CLIENTES INTERNOS: son la personas de su empresa que reciben su trabajo después que usted lo terminó, y realizan la función siguiente en el camino hacia el servicio a losclientes intermedios y finales. .
En la empresa se realizan intercambios entre un sector y otro hasta que se entrega el servicio al cliente final.
“Si usted no está sirviendo al cliente, mejor sería que sirviera a alguien que lo fuera”
¿Quién o quiénes son sus clientes internos?Haga un trabajo de calidad - Trabaje en red, sea flexible
Resuelva los problemas, desarrolle alternativas
Tome la decisión correcta
Diga NO cuando sea necesario y dígalo sinceramente
Claves del servicio con la gente
Tranquilice a la gente
Escuche sus necesidades
Tenga cortesía
Cuandoalguien está perturbado, atienda primero a sus sentimientos, luego trate sus problemas
Tome responsabilidad
Enfatice lo que pueda hacer y hágalo siempre
Mantenga su sonrisa
Como recibir el servicio
Demostrar siempre que aprecia la ayuda
Planificar con los demás, reunirse para resolver internamenteComunicarse
Compartir toda la información y los problemas
Explorar, siendo creativos
Transigir si es necesario
EL PROCESO PARA SATISFACER A LOS CLIENTES
La empresa que busca calidad establece un proceso sistemático y permanente de intercambio de información y aprendizaje mutuo con sus clientes.
Satisfacer al cliente implica:...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.