Atención al cliente

Introducción.
Existe una ley en mi profesión que te comparto:
“La gente perdona un mal producto, pero jamás un mal servicio”
He aquí la importancia de poner nuestro entusiasmo en dar el mejor de los servicios en pro de nuestra fuente de trabajo y de nosotros mismos como parte de ella.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió y el espera de nosotros"
EXCELENCIA: "Es sorprender alcliente, dándole más de lo que se le prometió y mucho más de lo que esperaba".
Empecemos entonces a definir los conceptos básicos que estudiaremos:
El Cliente:
El éxito de cualquier empresa depende de la cantidad de clientes que pidan el producto o servicio. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estarorientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a muy buen precio o que este “bonito” si no existen compradores.
Hace años era fácil que los clientes compraran en un solo sitio porque no había mucha competencia; y cuando había competencia los productos y precios eran similares, hoyen día hay tantos negocios parecidos que los clientes pueden fácilmente cambiar sus preferencias de compra. He aquí la primera base de atención al cliente:
“El producto o servicio debe ser definido y ajustado a las necesidades de los clientes, por eso es muy importante conocerlos y entenderlos bien para poder satisfacerlos.”
No pretendo llenarte de conceptos de diccionario, por eso no te voy adar una definición exacta de “El Cliente”, pero si te invito a analizar las características que lo distinguen:
¿Quién es el cliente?:
* Es la persona más importante de nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
* Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
* Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones exactamente como tú.
* Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
* Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
* Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
“El Cliente No Siempre Tiene La Razón, Pero Como EsLa Razón De Mi Negocio, Gustoso Se La Doy…”
Conoce al cliente
Al cliente actual ya “no le venden” nada, sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar, por ello es importante conocer a fondo a nuestros clientes, así nos enteraremos de sus necesidades y sabremos satisfacerlas al mismo tiempo que mejoremos la calidad, lograremos su fidelidad y crecerá nuestraempresa. Unareflexión importante es saber la calidad se mide en la forma en como la percibe el cliente.
¿Por qué se pierden los clientes?
A continuación te menciono algunos valores apreciados por los clientes a la hora de realizar una compra, es decir lo que el cliente busca obtener:
* Un precio razonable * Una adecuada calidad por lo que paga * Una atención amable y personalizada * Un buenservicio de entregas y cumplimiento * Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) * Cierta proximidad geográfica, si fuera posible * Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) * Un producto o servicio diferente * Un local cómodo y limpio |
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimentaun comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿osimplemente no vuelvo?.
Ahora bien, desafortunadamente el cliente prefiere guardar silencio ante la posibilidad de un disgusto mayor al no ser atendida su queja, algunos estudios indican que en la mayoría de las empresas registran un alto grado de inconformidad como lo muestran estos números.
1. Solo un 3 % de...