ATENCIÓN AL CLIENTE

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
RAZÓN SOCIAL DE
LA EMPRESA

Atención al cliente
Código

SB-XV-01-1

Edición

0

Índice
1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3.ALCANCE................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 3
6. SALIDAS ................................................................................................. 3
7. PROCESOSRELACIONADOS .................................................................... 3
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4
9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................ 5
9.2. SELECCIÓN YVALORACIÓN DEL PRODUCTO..................................... 8
9.3. DECISIÓN DE COMPRA ..................................................................... 9
10. ARCHIVO ............................................................................................ 10
11. DEFINICIONES ................................................................................... 10
12. FORMATOS Y REFERENCIAS................................................................ 10

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado:

Revisado y aprobado:

1

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1. TABLA RESUMEN
SECTORES

COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR

SUBSECTOR/ES

COMERCIO AL POR MENOR

ACTIVIDAD/ES

ALIMENTACIÓN,TEXTIL Y CONFECCIÓN,
OTROS PRODUCTOS

GUÍA/S ACTIVIDAD/ES

TODAS LAS DEL SUBSECTOR

TIPOLOGÍA DEL PROCESO

ESPECÍFICO

PROCESO

GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
EL SECTOR DEL PEQUEÑO COMERCIO

RESPONSABLE PROCESO

RESPONSABLE DE TIENDA/GERENCIA

PROCESOS RELACIONADOS

GESTIÓN Y CONTROL EXISTENCIAS,
MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y
RENOVACIÓN DE ARTÍCULOS

ENTRADAS:PETICIÓNDEL
CLIENTE

RESPONSABLE:RESPONSABLE TIENDA

SALIDAS:CLIENTE
PERFECTAMENTE ATENDIDO
SEGÚN CRITERIOS DE LA
TIENDA

RESPONSABLE:PERSONAL TIENDA

2. OBJETO
En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo la
atención de los clientes que puedan acceder a la tienda, teniendo como resultado
final la satisfacción plena de sus necesidades.

3. ALCANCE
Elproceso empieza con la necesidad, por parte del cliente, de los productos que la
tienda tiene a la venta, y termina con dichas necesidades atendidas según los
criterios establecidos.
Actividades a las que afecta este proceso:
•

Alimentación.

•

Textil y confección.

•

Otros productos.

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4. RESPONSABILIDADES
•

Responsable de tienda: Es el encargado de establecer las pautas de atención
al público y de asegurar que se ejecuten correctamente.

•

Personal de tienda: Es el responsable de atender al público.

5. ENTRADAS
El proceso da comienzo con la entrada de un cliente a la tienda.

6. SALIDAS
El proceso llega a su fin cuando el cliente ha sidoperfectamente atendido, esto es,
satisfechas sus necesidades.

7. PROCESOS RELACIONADOS
•

Gestión y control de existencias.

•

Mantenimiento de instalaciones y renovación de artículos.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

NOTA.- El número que aparece en cada etapa...