ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

TIPOLOGIA DE CLIENTES
CLIENTES INDECISOS / ABDICADORES:
Son personas enemigas de conflictos y contrariedades.
Inseguros e indecisos no se aventuran y tienen miedo a
fracasar.
Necesitan muchos datos y tiempo para tomar decisiones
y a veces ni las toman no afrontan las necesidades ni
tienen iniciativa propia.
* Ante estos individuos el vendedor tendría que evitarenfrentamientos y ganarse su confianza.

CLIENTES AFILIADORES/ COMPLACIENTES

Son sociables, necesitan asociarse y jugar en equipo
Tienden a satisfacer las necesidades de sus
compañeros, toman decisiones rápidamente y siempre
atienden a criterios personales
* El vendedor debe utilizar testimonios de clientes
satisfechos insistir en las ventajas del producto, frente a
las de lacompetencia.

CLIENTES JEFE AUTORITARIO/ COMANDANTE

Son líderes agresivos, intolerantes, insatisfechos.
Eternos ganadores en las negociaciones, son
autoritarios y no delegan si se arriesgan. Toman
decisiones rápidamente con pocos datos o ninguno y
por lo tanto no son las más acertadas.
* La forma de actuar del vendedor será la de
presentar más de una opción de compra, y dejar que
el clientedecida por sí mismo, no dar consejos u
opiniones a menos que nos lo pidan

CLIENTES CONSEGUIDORES /ARTÍFICES

Son personas calculadoras, racionales analíticas con
buena disposición. Solamente tienen objetivos a corto
plazo, meditan detenidamente sus decisiones, que
apoyan en estadística y suelen ser acertadas.
* El vendedor puede ofrecer mucha información
estadística y llevar la entrevistamuy preparada.

CLIENTES MANIPULADORES/ ESTRATEGAS

Persiguen objetivos a largo plazo y para lograrlo se
sirven de otras personas, su toma de decisiones esta
basada en multitud de datos estadísticos emplean
estratagemas sociales, sensibles, perceptibles, sensibles
y adaptables actúan con gran acierto

HABILIDAD VERBAL DE LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA
CON EL CLIENTE

La comunicaciónes esencial en cualquier actividad
humana. Por eso, seguramente, la capacidad de
comunicación persuasiva, para influir sobre los demás (los
clientes, el personal, los demás miembros del equipo, el
público, etc.) es una de las características más buscadas en
un profesional actualmente.

PERSONAL DE CONTACTO.

PRIMERA COMPRA

• Identificar a quienes compran por primera vez su
productole permitirá saber si el cliente requiere
mayor orientación acerca de sus servicios.
• Esta información sorprenderá a su cliente y le
permitirá hacer una mejor decisión de compra.
• También será un elemento que le recordará el
excelente servicio que le brindó.

INDIVIDUALIDAD:
Cada cliente es único, tiene características personales
derivadas de su formación escolar, su condicióneconómica, sus necesidades y sus deseos.
FINALIDAD DE LA COMPRA:
Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra
su producto o servicio le permitirá orientarlo acerca de
si lo que solicita es lo adecuado.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMPRA DE UN BIEN
FACTORES CULTURALES
• Es un factor esencial en el comportamiento del
consumidor.
• Como el nivel cultural es el conjunto deconocimiento
que tenemos en un momento dado consumimos solo
lo que conocemos y nos gusta, cuanto mayor sea
nuestro nivel cultural conocemos más cosas., en
consecuencia tenemos más para escoger y consumir.

FACTORES SOCIALES
• Diversos hechos sociales también determinan el
comportamiento del consumidor , la familia y grupos
a los que pertenezcan, así como el rol y estatus que
tengan en esos grupos.FACTORES PERSONALES:

• EDAD Y FASE DEL CICLO DE VIDA: Una persona a lo
largo de su vida pasa por la compra de diferentes
bienes, sus gustos y hábitos cambian.
• Ejemplo: En la juventud preferimos el deporte de
riesgo y aventura , mientras que en la madurez son
mas habituales juegos mas tranquilos.

• OCUPACION: El tipo de trabajo al que se dedica cada
individuo ejerce una gran...