Atención al Cliente



INSTITUTO TECNOLÓGICO
SUPERIOR DE POZA RICA






















Índice

CAPÍTULO I GENERALIDADES 1
1.1 Estado del Arte. 1
1.2 Planteamiento del problema 4
1.2.1 Alcances 5
1.2.2 Limitaciones 5
1.3Justificación 6
1.4 Objetivos 7
1.4.1 Objetivo general 7
1.4.2 Objetivos específicos 7
1.5 Hipótesis 7
Capítulo II MARCO TEÓRICO 9
2.1. Aceros yMateriales Alba 9
2.1.1 Antecedentes de la empresa 9
2.1.2 Misión 9
2.1.3 Visión 10
2.1.4 Organigrama 10
2.1.4.1 Descripción de puestos. 11
2.1.5 Políticas y normas de la empresa 12
2.2 Concepto de Calidad 13
2.2.1 Evolución de la calidad 13
2.2.2 Normas de la calidad 15
2.2.3 Consecuencias de la falta de calidad 16
2.3 Concepto de Cliente 16
2.3.1 Tipo de cliente 16
2.3.2 Necesidades del cliente. 182.4 Atención al cliente 19
2.4.1 Principios de la atención al cliente 21
2.5 Concepto de calidad en la atención al cliente 21
Capítulo III Metodología 23
3.1 Enfoque 23
3.2 Método 23
3.3 Técnica 25
3.3.1 Instrumento 26
3.4 Sujeto de estudio 27
Cronograma 29
Conclusiones Personales 30
Elvia Yuneri Ángeles Hernández 30
Gustavo Adolfo González Betancourt 31
José Julian Jarillo Benítez 32
EsbeidyLópez Zúñiga 33
Dulce Arely Torres Pérez 34
ANEXOS 30
Referencias 34


Índice de figuras
Figura 1 Organigrama de la empresa 10
Figura 2 Tipos de cliente 17
Figura 3 Cronograma 29






INTRODUCCIÓN
El siguiente proyecto consta de tres capítulos, en donde el primero se menciona el estado del arte, en donde encontramos varias tesis y artículos de investigación científica, sobre la atención al cliente;la satisfacción del cliente siempre es el objetivo principal de toda empresa al ofrecer un producto o servicio, la atención al cliente es algo que va de la mano es por eso que nuestra investigación consideró este tema como algo que puede ser explotado aún más.
Así como el planteamiento del problema y la justificación del porque este proyecto y por supuesto los objetivos que se requieren alcanzar,dentro del capítulo dos encontramos el marco teórico que contiene la información relevante de la empresa desde sus antecedentes de la empresa hasta las políticas que maneja dicha empresa, y todos los conceptos e información relacionados con nuestro proyecto con el fin de brindar mejores bases al tema de investigación.
Por último el capítulo tres, se aborda la metodología a utilizar, dentro deeste mismo se describirá el enfoque y los métodos de investigación, así como las técnicas con sus respectivos instrumentos que nos ayudará para resolver la problemática de la investigación.
Esta investigación se hizo en Poza Rica, Ver; una gran ciudad con varias empresas, nosotros decidimos hacer un análisis sobre la atención al cliente en la empresa Aceros y Materiales Alba, una empresa reconocidacon varios años de servicio, que se dedica a la venta de materiales para construcción y accesorios para el hogar.
En esta investigación se enfatizara la importancia de tener una atención de calidad que beneficia a los clientes y la empresa, y que trae grandes beneficios en cadena, cabe mencionar que la empresa estuvo siempre a toda disposición para dicha investigación pudiera realizarse y así poderbrindarle nuevas propuestas que pueden aplicar, para tener siempre una atención de buena calidad y poder sobresalir de las demás.
CAPÍTULO I GENERALIDADES
En este capítulo se mencionarán aspectos fundamentales sobre la importancia, el empleo y desarrollo de la calidad en la atención al cliente dentro de una empresa, como primer punto se describirán algunas tesis que abordan dicho tema enparticular.
1.1 Estado del Arte.
De acuerdo con Molina (2005): “El estado del arte es una modalidad de la investigación documental que permite el estudio del conocimiento acumulado (escrito en textos) dentro de un área específica” (pág. 73)
Podemos decir que la calidad es una base fundamental en el desarrollo dentro de una empresa, pero enfocarla en la atención al cliente también es una parte...