atención al público

TEMA 1. Qué significa el servicio al cliente

1. INTRODUCCIÓN.
Hoy en día, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prácticamente una obligación para una empresa brindar una buena atención al cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el éxito.

Los consumidores ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les brinde unabuena atención.

Una buena atención no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que también, muy probablemente, hará que nos recomiende a otros consumidores.

Mientras que, por otro lado, una mala atención no sólo hará que el cliente deje de visitarnos, sino que también, muy probablemente, hará que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Por tanto, nunca debemosdescuidar la atención al cliente, sea cual el sea el tipo de negocio que tengamos.

Para brindar una buena atención al cliente, lo primero que debemos hacer es contratar al personal adecuado, aquél que tenga vocación de servicio, incluyendo al personal que tenga poco contacto con el cliente.

Y luego, una vez que contemos con el personal adecuado, capacitarlo y entrenarlo en la buena atención alcliente.

2. DEFINICIÓN.
La atención al cliente es el servicio prestado por la empresa comercio o grupo destinado al consumidor o ya sea cliente para brindar un producto ofrecido en el mercado y producido por la empresa.

Las características principales son solucionar las 3 preguntas fundamentales del cliente cuando conoce nuestro producto:
QUÉ
CÓMO
CUÁNDO

QUÉ: es la primera pregunta.Debemos solventar las dudas sobre qué servicios presta la empresa, qué venden o qué ofrecen.
CÓMO: En esta pregunta, las respuestas trataran sobre cómo será el producto, su presentación, cómo lo producirán, etc.
CUÁNDO: En esta última pregunta trataremos de dar respuesta a preguntas como: Cuándo me lo traerán, cuándo lo tendré que pagar, cuándo podré dar mi opinión sobre el producto o servicio,etc.

Estas características pueden ser aplicables a cualquier tipo de empresa o negocio. Solucionar estas preguntas específicas para tu producto es la labor y principal función de la ATENCIÓN AL CLIENTE.
Otras funciones accesorias serían: Servicio personalizado, la garantía de satisfacción, el trato flexible, la claridad y transparencia.

3. LAS MOTIVACIONES EMPRESARIALES.
Cada empresatiene una orientación principal que constituye la razón principal por la que ha sido creada. A partir de ella, se deriva su forma de actuar y sus diferentes actividades.

1. Empresas enfocadas al producto: Su principal potencial son las características del producto o servicio que ofrecen. La empresas enfocadas al producto, suelen dejar en un segundo plano la satisfacción del cliente, y en un primerplano el diseño y la producción.
2. Empresas enfocadas al beneficio: Para estas empresas lo principal es ganar dinero, independientemente del cómo. Muchas se dedican a comprar y vender empresas filiales, cerrar instalaciones,etc. La importancia del cliente, al igual que en el tipo anterior, suele ser mínima o inexistente.
3. Empresas enfocadas al cliente: Las que más posibilidades de teneréxito en el futuro. Como el cliente, es su preocupación principal, se encargarán de que estén realmente satisfechos. Beneficios y producto, quedan en un segundo plano.

4. LA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE.
En un mercado tan globalizado como el actual, son las características de quiénes compran un producto o servicio concreto los que hacen diferente a ese producto del de la competencia. Eldiseño, precio y características del producto, quedan en un segundo plano debido a que lo más fácil es lanzar al mercado un producto que si no es igual o muy parecido al de la competencia, alguien sacará en breves.

El objetivo final de estas empresas se resumen en palabras de Theodore Levitt: "El fin de cualquier negocio es el de hacer y conservar a los clientes".

4.1. La corriente actual...