¿Atender Al Cliente O Construir Relaciones Sustentables?

¿Atender al Cliente o Construir Relaciones Sustentables?
Vemos que las empresas invierten un gran porcentaje de sus recursos en desarrollo de estrategias e implementación de acciones de posicionamiento, marketing, publicidad; en nuevas tecnologías para el desarrollo de productos o servicios, en instalaciones comerciales, en generación de alianzas, en desarrollo de tácticas novedosas decaptación…. intentando llegar a aumentar su porción de mercado, conservarla o llegar constituirse en referentes o lideres en su rubro. Encontramos basta información acerca del desafío actual de los directivos que deben posicionar las marcas en mercados difíciles, con clientes menos leales y más racionales e informados que los que conocíamos años atrás, con competidores cada vez más profesionalizados y conentornos cambiantes y una velocidad inusitada de los avances tecnológicos. Toda la inversión en la atracción, captación (o recuperación) y retención de los clientes, puede resultar inútil cuando las personas encargadas de atenderlos en los puntos de venta, en los centros de atención presencial, telefónica o virtual, dejan (la mayoría de las veces sin un propósito intencional) una mala impresión enellos, por diversas causas que pueden enmarcarse en: Falta de adecuación del perfil de las personas al puesto que desempeñan Deficiente capacitación para el desarrollo de habilidades que permitan establecer relaciones sustentables con los clientes (mas allá de una atención cordial) Bajo nivel de compromiso de las personas de atención al cliente, con la propuesta de valor de la empresa(características del producto o servicio, convicción con las soluciones que representan para los clientes) Falta de alineación o inadecuado diseño de los procedimientos que originalmente debieran resultar ágiles y efectivos en función de la propuesta de valor que se propone brindar la marca. Bajo nivel de compromiso con sus líderes y sus jefes.

En este artículo reflexionaremos acerca de estos factorescausales y formas de elaborarlos para una mejor gestión de las relaciones con los clientes en las zonas de contacto.

Hablemos de Personas, Perfiles y Puestos

Las personas de contacto con los clientes deben ser o convertirse en profesionales del servicio al cliente. Más allá de la experiencia previa y de los aspectos que cada empresa priorice en los perfiles de acuerdo a sus valores y a suestrategia, consideramos claves las siguientes competencias: EMPATIA ESCUCHA COMUNICACIÓN MANEJO DE CONFLICTOS ORIENTACIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE ACTITUD DE SERVICIO ANÁLISIS DE PROBLEMAS RESOLUCIÓN TOLERANCIA A LA PRESION SENTIDO DE LA URGENCIA

- Empatía: Sensibilidad para percibir los estados emocionales del cliente, compenetrarse con sus circunstancias participando afectivamente de esarealidad que lo afecta, comúnmente definida como la capacidad de “ponerse en el lugar del otro”.

- Escucha: Capacidad de atención focalizada en el otro que dispone voluntariamente a comprender sus necesidades, lo que expresa en los diferentes niveles que esto pueda suceder: lenguaje, cuerpo y emoción.

- Comunicación: Capacidad de expresar ideas y opiniones en forma clara y precisa a través dela palabra escrita o hablada, reconociendo el impacto emocional que generan en los clientes no sólo con las “palabras literales” sino con el modo en que se expresan (comunicación no-verbal).
Nota: Dependiendo del canal donde opere la persona de contacto con el cliente, esta habilidad estará asociada a lo escrito o lo oral.

- Manejo de Conflictos: Esta habilidad incluye la capacidad deidentificar las palancas que motivan el comportamiento o sustentan la versión que el cliente tiene del producto/servicio/marca/situación y sus emociones; la capacidad de mirarse a sí mismo/a detectando rápidamente su “posición” y la habilidad para lograr acuerdos exitosos con los clientes aún cuando no se satisfaga directamente su requerimiento inicial.

- Orientación Al Cliente : Capacidad de...