Creación de valor a través del servicio al cliente para construir relaciones redituables

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  • Publicado : 25 de mayo de 2011
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Creación de valor a través del servicio al cliente para construir relaciones redituables

El objetivo de las compañías es vender sus productos y servicios, pero más que esto, es crear relaciones perdurables con sus clientes y lograr la satisfacción de estos para recibir a cambio valor por parte de ellos, y para obtenerlo, las organizaciones deben esforzarse en entregarles un valor agregado.Para dar un valor agregado las empresas deben conocer a sus consumidores, saber cuáles son sus necesidades y deseos, para establecer que es lo que realmente quiere el cliente y como la compañía puede lograr satisfacerlo.

Esa satisfacción logra la lealtad y retención del cliente, además de atraer más clientes, pues un consumidor satisfecho le contará a otras personas sobre su experiencia y estogenera mayor credibilidad que grandes campañas de publicidad. Todo esto se traduce en más ventas y ganancias para la empresa.

“El éxito de un negocios se basa en satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes” , y para lograr que los clientes se sientan satisfechos, las empresas deben esmerarse por ofrecer productos y servicios que agreguen valor a sus consumidores.

Para esto, muchascompañías se esfuerzan en entregar atributos a sus productos o servicios, que los diferencien de la competencia. Por ejemplo, Colgate ofrece confianza y honestidad, Avianca, experiencia y compromiso, Comcel, mayor cobertura, Volvo, seguridad.

Pero para los clientes no sólo es importante recibir atributos en los productos al momento de realizar una compra, para los consumidores, el servicio alcliente también cumple un papel fundamental en el momento de decisión.

Los clientes quieren sentirse bien atendidos, comprendidos e importantes para la empresa y si esta logra atender sus necesidades y deseos de manera excepcional, tendrá un cliente de por vida, por eso, analizaremos cómo la creación de valor a través del servicio al cliente crea relaciones redituables con estos.

Para empezar,veamos el siguiente ejemplo: En el hotel Four Seasons de Toronto, un botones olvidó subir el portafolio de uno de sus huéspedes en el taxi cuando este se marchaba del hotel, así que lo llamó y este, quien ya se encontraba en Washington D.C. le dijo que lo necesitaba urgentemente para una reunión que tendría al día siguiente, el botones sin pensarlo y tomó un avión y le llevó personalmente elportafolio. Luego de esto fue nombrado empleado del año.

El Four Seasons es un hotel que enfoca sus esfuerzos a entregar un buen servicio al cliente y más que eso, busca encantarlos, por eso, motiva y empodera a sus empleados para que no sólo estén satisfechos con los productos y servicios, sino también con la experiencia que tiene con su hotel a través del servicio que le prestan los empleados.Porque para ofrecer un buen servicio no basta con “abrir un departamento de quejas, sonreír mucho y ser agradable” . Para conseguir una atención excepcional, las empresas deben saber cuáles son las necesidades, deseos y temores de sus clientes, para brindarles un verdadero valor emocional por parte de sus empleados, que lleve a conseguir la lealtad del consumidor.

Y para llegar a ella, losempleados de primera línea deben empezar por establecer una verdadera relación con el cliente, en la que sus emociones son reales, en la que demuestran un verdadero interés por los clientes, en la que hay una verdadera conectividad emocional. “Para conseguir esto, cada persona debe sintonizar emocionalmente con las necesidades de la otra” y se logra a través de la interacción social, por eso laimportancia del contacto con el empleado y el consumidor.

La conectividad emocional es uno de los atributos externos del valor emocional añadido, al igual que la integridad y la creatividad, y para crearlos, los empleados deben recurrir a sus reservas de motivación personales que se componen de energía, orientación emocional y espíritu, para así conectar emocionalmente con los clientes.

Y...
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