Auditoria administrativa

AUDITORIA ADMINISTRATIVA

EMPRESA: HOTEL LA CASA JALISCO

PASO 1: “PLANEACION”

Definición del problema:

La constante ineficiencia en el proceso de entrada (check in) y salida (check out) del huésped.

Problema delimitado:

La omision constante de datos importantes en los registros de los huéspedes. Ejemplos: omision de un pago, de fechas de estancia, de articvulos consumidos, etc.Objetivo general:

Acabar con el mayor porcentaje posible de los errores en los registros de entrada y salida de los huéspedes.

Objetivo especifico:

Que se procure el completo llenado y obtención de todos los datos, llevar su desenvolvimiento y cuidare el proceso hasta el fin de este.

Factores a revizar:

Descripción del puesto:

Encargado de recepcion.
Atencion de llegada,estancia y salida de los huéspedes.
Atencion al cliente.(no necesariamente huéspedes)
Atencion y trato con proveedores
Atencion al huésped.

Perfil del puesto:

Conocimientos de trato al cliente.
Actitud positiva.
Dominio total del idioma ingles.
Conocimientos de computo.
Conocimientos administrativos basicos.
Metas:

Mantener el puesto numero 1 de los hoteles en la ciudad, así comolograr sel el numero 1 en todo el Estado y apertura de nuevas sucursales.

Politicas:

Atencion completa hacia al cliente.
Calidad en el serivicio siempre.
Respeto a todos y cada uno de los diferentes huéspedes.
Actitud servil, amable y optimista.

Estrategias para el cumplimiento de las metas:

Proceso de marketing via Internet intensivo.
Atencion y servicio de primera calidad.
Preciosaccesibles.
Tarifas especiales a residentes.
Tarifas corporativas a empresas.
Entre otras.

Procesos y procedimientos

Para una reservcacion. (sea via e-mail, teléfono, en persona, otra) se debe hacer lo siguiente:

Informacion inicial
Fechas de estancia
Numeros de personas

Confirmar disponibilidad
En caso de haber habitaciones disponibles:

Obtener los siguientes datos:

Colocarla hoja de resrvacion en el RACK de reservaciones.

Anotar en ambos calendarios (uno de oficina el otro en recpcion) la reservación.

Para una entrada de huésped (check in), se hace el siguiente:

Se verifica si existe dicha reservación.

Obtención del pago.

Llenado de los siguientes datos:

Para una salida de huesped (check out), se hace lo siguiente:

Verificación de todos losdatos.

Confirmacion de que todo este liquidado (noches de hospedaje, consumibles, llamadas telefonicas, etc).

Llenado de los siguientesa datos:

Pasar el registro de salida al RACK de check out.

Fuentes de informacion

A continuación se detallan las fuentes de información que utlizaremos para darnos el marco general de la situación, su estado, problemas e informacion adicional.

Paraefectos de proteger la informacion de nuestros huéspedes, las siguientes formas han sido llenada de manera ficticia, pero marcando en cada una de ellas los errores constantes que en ellas aparecen.

Formato #1: registro de reservación

Errores:

1.- falta el numero de personas: si desconocemos la cantidad de huéspedes a llegar, no podemos hacer un diagnostico de para cuentas personas prepararel cuarto, el monto aproximado de cobro y el tipo de habitacion.

2.-falta fecha de salida: sin fecha de salida no se puede programar las reservaciones de hotel, la disponobilidad de cuartos, el monto estimado a cobrar, entre otros.

3.-falta de tarifa: independiente que sepamos lo que se tiene que cobrar por cada tipo de habitacion, es importante anotar el monto, pues las tarifas puedenvariar dependiendo el tipo de cliente (residente, turista, corporativo), así como marcar la denominación (dollares o pesos).

Formato # 2: registro de entrada (check in)

Errores:

1.- falta de tipo de pago: conocer si la transaccion fue hecha en efectivo o tarjeta de credito es muy importante, pues nos permite copnocer el manejo de ingresos que se esta realizando, asi como obtener el numero...