Auditoria

CAPÌTULO 1

NORMAS DE CALIDAD

Objetivos del Capítulo

 Relacionar las normas de calidad con la Auditoría Administrativa

 Conocer el objetivo y campo de aplicación de las normas internacionales de calidad que rigen las directrices de servicios.

 Definir las normas de referencia de las normas de administración de calidad y elementos del sistema de calidad en su parte 2: directricesde servicios.

 Conocer las definiciones que se emplean en las normas.

 Precisar las características de los servicios.

 Entender los principios del sistema de calidad.

 Determinar la estructura del sistema de calidad.

 Comprender las interrelaciones con los clientes.

 Analizar los elementos operacionales de la calidad.

La congruencia en la calidad de una auditoríaadministrativa está cifrada en la solidez y puntualidad con la que se proporciones. Para ello, aquella organización que la ponga en práctica debe apegarse a normas aceptadas. De esta manera se podrá contar con la certeza de que su aplicación y resultados no obedecen a situaciones coyunturales o criterios preferenciales, sino a todo un marco de actuación claramente definido y sustentado en principiosde probada eficacia.

1.1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÒN

Esta norma proporciona las directrices para el establecimiento e implantación de un sistema de calidad orientado hacia los servicios dentro de una organización.

Puede utilizarse en el contexto del desarrollo de un sistema de calidad para un nuevo servicio u otro modificado. También puede aplicarse directamente cuando se implante unsistema de calidad para un servicio ya existente.

Los conceptos, principios y elementos del sistema de calidad que se abordan son viables a todas las formas de servicio, ya sea de carácter único o una combinación con la fabricación y suministro de un producto. Esto puede mostrarse como un rasgo continuo que va desde una situación donde el servicio está relacionado con un producto, hasta unasituación donde existe una escasa relación con el producto.

1.2 NORMAS DE REFERENCIA

Las normas que sirven de apoyo son la ISO-9004-2 son:

ISO-8402
Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad.
Vocabulario

ISO-9000/1
Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad.
Parte 1: Directrices para selección y uso.

ISO-9001
Sistemas de calidad: Modelo para elaseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.

ISO-9002
Sistemas de calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio.

ISO-9003
Sistemas de calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspección y pruebas finales.

ISO-9004/1
Administración de la calidad y elementos del sistema de calidadParte 1: Directrices

ISO-10011/1
Directrices para auditar sistemas de calidad
Parte1: Auditorías.

ISO-10011/2
Criterios de calificación para auditores del sistema de calidad.

ISO-10011/3
Directrices para auditar sistemas de calidad.
Parte 2: Administración del programa de auditorías.

ISO-10012/1
Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición.
Parte 1: Sistema deconfirmación metrológica para equipos de medición.

ISO-14001
Sistema de administración ambiental: Especificación con guía para su uso.

EN-45012
Criterios generales para los organismos de certificación de sistemas de calidad.

1.3 DEFINICIONES

Organización.- Compañía, corporación, firma, empresa o institución o parte de la misma, ya sea incorporada o no, Pública o privada, que tienefunciones y administración propias.

Proveedor.- Organización que suministra un producto o servicio a un cliente.

Subcontratista.- Proveedor para la organización en una situación contractual.

Servicio.- Resultado generado por actividades derivadas de la interrelación entre el proveedor y el cliente, así como por las acciones del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente....