auditoria

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y
RECURSOS HUMANOS

TESIS DE GRADO
PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE
PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104
DE ANDINATEL S.A.

SANDRA ELIZABETH PICHUCHO CALDERÓN

DIRECTOR
ING. WILSON VASQUEZ
i

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
DIRECCIONGENERAL DE POSGRADOS

Trabajo de grado para la obtención del título de:
Ingeniero en Administración de
Empresas y
RRHH

TEMA: PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN
DE PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER
104 DE ANDINATEL S.A.

NOMBRES: Sandra Elizabeth Pichucho Calderón
TUTOR:

Ingeniero Wilson Vásquez

Quito – Ecuador
Agosto 2008

ii

AUTORÍA

Las ideas, conceptosprocedimientos y resultados vertidos en el presente
trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autora.

f.

iii

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación es dedicado a mis padres y a mi hijo,
quienes con su cariño han sabido apoyarme en los momentos difíciles que he
atravesado en mi vida, para culminar con éxito mis estudios superiores.

iv

AGRADECIMIENTO

Agradezco a laUniversidad Técnica Equinoccial por haberme formado como
una profesional, así como también a maestros y autoridades que con su clara
misión de enseñanza me entregaron un contingente de conocimientos y
experiencia del saber y la justicia.

Finalmente agradezco a todas aquellas personas, que de una u otra manera
han contribuido para la terminación de este trabajo de grado.

v

INDICEPágina
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.

Tema

1

2.

Problema de Investigación

1

3.

Objetivos

2

3.1 Objetivo General

2

3.2 Objetivos Específicos

2

4.

Justificación

3

5.

Delimitación del Tema

4

CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Fundamentación teórica

5

2.1.1 Introducción

5

2.1.1.1 Andinatel S.A. Evolución Cronológica de su vidaInstitucional

5

2.2 Rotación de Personal

9

2.3 El Ausentismo

12

2.4 Índices de Rotación de Personal

12

2.5 Diagnóstico de las Causas de Rotación de Personal

15

2.6 Determinación del Costo de Rotación de Personal

18

2.7 Diagnóstico de las Causas de Ausentismo

24

2.8 Cálculo del índice de Ausentismo

26

2.9 Cómo reducir la Rotación y el Ausentismo27

vi

Página
2.10 Diagnóstico Situacional Actual del Call Center 104 de Andinatel

28

2.11 Análisis FODA de Andinatel S.A. y del Call Center 104

29

2.12 Hipótesis

31

2.13 Variables de Investigación

31

2.13.1 Variable Independiente

31

2.13.2 Variable Dependiente

32

2.14 Operacionalización de las Variables

32

CAPITULO III
METODOLOGIA DE LAINVESTIGACION
3.1 Diseño de la Investigación

33

3.2 Tipo de Investigación

33

3.3 Métodos Generales de Investigación

34

3.3.1 Método de Análisis

34

3.3.2 Método de Síntesis

34

3.3.3 Método Inductivo

34

3.3.4 Método Deductivo

34

3.3.5 Método Matemático

34

3.4 Técnicas Generales de Investigación

34

3.4.1 Entrevistas de Salida (liquidación)

34

3.4.2Entrevista

35

3.4.3 Revisión de Datos Estadísticos

35

3.4.4 Investigación de Campo

35

vii

Página
3.5 Población y Muestra

35

3.6 Instrumentos de investigación

38

3.7 Recopilación o Recolección de Datos

40

3.8 Tratamiento y Análisis de datos de la encuesta de salida (resultado) 41
3.9 Conclusiones de la Encuesta No.1

49

3.9.1 Conclusiones de la EncuestaNo.2

60

3.10 Indicador de Rotación de Personal

61

CAPITULO IV
PROPUESTAS PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL Y EL
AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104 DE “ANDINATEL S.A.”
3.1 Propuesta de Disminución de la Rotación de Personal

63

Propuesta No.1

64

Propuesto No.2

68

Propuesta No.3

73

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones

80

5.2...