Avances Tecnológicos

Las tendencias relacionadas a Contact Center para el 2010, involucran la adopción o crecimiento de agentes remotos -teletrabajo-, servicio al cliente a través de redes sociales y continuar latransformación del agente de Contact Center en un representante generador de ingresos. Adicionalmente, se percibe cada vez más la influencia de los jóvenes de la llamada "Generación Y", quienes han crecidobajo la globalización y tienen una conexión inseparable a la tecnología como Internet, email, SMS, chat, video e, inclusive, la televisión internacional. Todo esto demanda para las empresas y entidadesgubernamentales el reto de manejar mayores y mejores niveles de servicio, seguridad de acceso, optimización de recursos y procesos sencillos que dejen satisfechos a sus exigentes clientes/ciudadanos.* Como innovación tecnológica, se encuentra el IPTV Contact Center, tecnología para triple play donde, a través de la televisión por cable, por ejemplo, si se está viendo en un canal internacionalun documental turístico, se puede tener acceso a información adicional vía un Contact Center que estará ubicado en cualquier lugar del mundo, ofreciendo información en distintos idiomas, todo estoúnicamente utilizando el control remoto de la televisión.

* Redes Sociales e integración de estas funcionalidades en el Contact Center. Adicionalmente tendremos la consolidación de las plataformas enVoz sobre IP, garantizando que los clientes estarán preparados para la inclusión de nuevos medios en el Contact Center. El monitoreo de redes sociales e integración con herramientas de voz sobre IPcomo Skype, serán responsables del crecimiento de los contactos de clientes, por lo que las empresas deberán estar preparadas para esta nueva era de contactos.

* Soluciones enfocadas en operacionesHosted, donde hay un requerimiento muy fuerte del mercado para mejorar las tecnologías de los clientes, pero sin invertir en su propia tecnología, utilizando solamente recursos de OPEX.

* Otra...