AVE lectura de caso

Final: AVE
Factores determinantes del éxito de AVE
Hasta 80 era una empresa anticuada y deficiente, como gran parte del país. Hasta este momento, era una empresa pública orientada a maximizar su oferta, dejando a un lado todo lo que era la orientación al cliente. Esta forma de llevar a cabo su actividad hizo que el tren fuera el medio de transporte menos usado, por detrás del coche o elavión.
La empresa necesitaba introducir bastantes mejoras y para ello, en 1989 Renfe realizó un cambio drástico en su organización, convirtiéndola en una empresa más rentable y eficiente. Pero realizar un cambio en toda la organización en un solo paso era prácticamente imposible. Así que se centro en la parte de trasporte de alta velocidad, cuyo único competidor es el avión.
Uno de los factores porlos que AVE es un éxito fue que era un servicio rápido y moderno a la altura de otros similares por todo el mundo, que era lo coherente con una nueva España que miraba hacia el mundo.
Renfe elige crear AVE enfocando su actividad a un tipo de usuario de clase media alta, además la creación de un servicio nuevo le permitió desarrollarse sin las ataduras y las cargas correspondientes de provenir deun servicio público.
Factores determinantes:
Involucración activa del equipo de dirección; en otras palabras, la dirección lidera todo el proceso
Enfoque al cliente, esto conlleva una serie de elementos que implican un cambio de orientación de la empresa hacia la satisfacción de los clientes. Por un lado se llevan a cabo estudios cualitativos de las necesidades y expectativas de los clientespotenciales. En segundo lugar se lleva a cabo el diseño de un sistema operativo preciso, filosofía de baso. Ciclo de Deming que consiste en planificar controlar y actuar. Luego se elabora un manual de calidad y un manual de procedimientos de trabajo. Se crea el concepto de propietario de procesos, Diseño de 6 tipos de encuesta: los resultados de estas encuestas fueron compartidos con todo elpersonal y fueron utilizados como instrumento de mejora
Transformación del personal propio. Se desvincula AVE de la antigua Renfe y se crearon nuevas categorías profesionales para seleccionar candidatos, basado en las capacidades y no en la antigüedad de los empleados de Renfe. Otro aspecto importante dentro de la transformación del plan propio es el plan de transformación de los colectivos, de los quetenemos que destacar 3 elementos. El primero es el diseño y puesta en marcha de un plan de formación. El segundo es la delegación de responsabilidad y poder de decisión a los empleados. El tercero son las acciones la comunicación. También el cambio profundo del sistema salarial
Compromiso de puntualidad, se establece como uno de los objetivos operativos fundamentales, y se da una imagen decompromiso y garantía con la devolución del billete si llega más tarde
Relación con proveedores, en 1984 AVE exigió la certificación ISO 9000 para todos los proveedores estratégicos. La ISO 9000 es una certificación de que la empresa sigue un modelo de gestión de la calidad total, es una certificación de los procesos
En el trienio 1995-1998 se produce la adopción del modelo EFQM de excelencia comoreferente para la gestión. En este proceso hay 3 hitos importantes, en primer lugar se lleva a cabo una autoevaluación, en segundo lugar en 1996 la empresa se presenta al premio europeo, en el que se detectan los puntos fuertes y aéreas de mejoras, hace un plan de mejora y en 1998 AVE se vuelve a presentar al premio y lo gana.
Gestión por parte de AVE de los problemas clásicos de Diseño OrganizativoEste cambio que se produjo en la empresa se hizo con la idea de eliminar las deficiencias del modelo anterior y para ello, AVE en su misión habla de términos como rentabilidad, orientación al cliente o calidad del servicio.
Uno de esos problemas fue el paso de empresa pública, poco eficiente y burocratizada a un tipo de organización más moderno y que tenía en cuenta la rentabilidad.
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