bachiller


Informe libro un paso adelante




Por: Jonathan Mejía López




Materia: Servicio al cliente




Profesor: Carlos Suárez




Instituto Tecnológico Metropolitano
2013-01

Muchas compañías y desde hace mucho tiempo se ha venido incurriendo en mejorar sus productos en sí mismos en vez de fortalecer la relación con sus clientes o sus preferencias. Así mismo está el pocoacompañamiento de las compañías para con sus colaboradores o empleados que son su talento humano en donde continuamente deben estar en continua preparación o facultamiento, fortalecer la actitud, liderazgo, proactividad, toma de decisiones, creatividad. Siendo el talento humano un pilar fundamental en el tema del servicio al cliente, ya que donde hay talento humano insatisfecho generan clientesinsatisfechos, ya que el talento humano es generador de calidad en el servicio.
A partir de los años 50 empiezan a surgir tendencias gerenciales que vienen siendo modelos de administración que son concebidos como formulas para hallar el éxito empresarial en donde cada modelo se diferencia el uno del otro. Tales como la teoría X, teoría Y, gerencia por objetivos de Peter drucker, calidad total, lareingeniería y otros.
Transcurrió mucho tiempo en que las compañías comprendieran lo importante de pensar en el cliente antes que en producto, hasta aquel momento se pensaba que los motivos que generaban la compra u obtención de un servicio o producto era por la calidad y las características del producto o servicio. Ahora bien, el buen servicio hacia el cliente refleja credibilidad y calidad en susbienes ofrecidos por la compañía; sino que también fideliza clientes y abre nuevos mercados.
Se debe tener muy claro y muy presente que tanto los objetivos y compromisos de una compañía se construyen en equipo en donde de esa manera se debe descentralizar el poder ya que la toma de decisiones no es exclusivamente de los altos directivos sino de todo el equipo de trabajo en donde ese equipo detrabajo debe irse facultando paulatinamente y adquieran el poder o la capacidad de decidir ante situaciones fuera de lo normal. También deben de haber condiciones laborales optimas y posibilidades de que el equipo humano pueda superarse; lo que generaría con lo anterior es crear colaboradores satisfechos y estando satisfechos generarían clientes satisfechos.
La organización debe buscar en su equipotodo lo que no puede hacer un computador. Esto es: opinar, proponer, innovar y hacerse amigo del cliente.
Cuando se trata de satisfacer a un cliente, pasar por encima de una política de la compañía neos necesariamente un pecado al contrario se demuestra la capacidad de facultamiento que tiene lo colaboradores; y eso para el cliente es un servicio oportuno.
La compañía debe trabajar en torno a losrequerimientos y reconocer las expectativas del cliente, sorprendiéndolo con un producto o servicio de calidad inesperada por él, en donde la herramienta fundamental es el diagnóstico llamado DOFA y las herramientas estadísticas. Los resultados del DOFA son la materia prima para elaborar análisis de mercado, planes de mejoramiento o programas para la reestructuración de los procesos internos. Porende si hay procesos internos óptimos se llegaría a productos o servicios de calidad.
Las compañías que desean abrir su organización al cliente deben usar las herramientas estadísticas para bajar los niveles de azar y mantener el ambiente controlado. Las organizaciones deben ser diseñadas para el cliente.
El talento humano juega un papel muy importante dentro de la organización y la labor másimportante de un líder o jefe del talento humano es seleccionar a la persona adecuada para el cargo adecuado y, la segunda, capacitarle y entrenarle.
Es importante tener claro que a la hora de contratar es mejor contratar personas con aptitud de servicio que gente calificada técnicamente ya que los conocimientos se adquieren mientras que la disposición no.
Las compañías deben comprender que...