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Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1. Departamento comercial
En la actualidad el departamento comercial ocupa un lugar destacado en la organización, con los años este departamento ha ido sufriendo varios cambios, antiguamente la función del departamento comercial se centraba en la producción, debido a que la demanda era más grande que la oferta y que las necesidades delcliente no se tenían en cuenta. Con el paso de los años este departamento empieza a basarse en las ventas y la oferta es más grande pero sigue manteniéndose ignorado al cliente. En los últimos años la función principal es el marketing, donde la oferta es mayor a la demanda y lo primordial a tener en cuenta son las necesidades del cliente.
Estructura del departamento comercial
No existe ningunaestructura comercial determinada y homogénea en todas las empresas, pero la más habitual seria:
Comercial de ventas
Comercial de compras
Marketing
Estas tres funciones puede realizarlas la misma persona en una empresa pequeña, pero en las más grandes suelen ser diferentes personas las encargadas, quienes están en un mismo departamento y se mantienen interrelacionadas.
Director general
Es elresponsable y se ocupa de coordinar y hacer coherentes todas las funciones dentro del departamento comercial. En las PYMES, debido a su estructura, el director comercial lleva a cabo las tres funciones, mientras que en las grandes empresas este contará con las ayuda de tres responsables por sector.



El director tiene que definir una estrategia y en su función ha de planificarla, además que ha deresponder a una serie de preguntas como: ¿Cuál es el público objetivo?, ¿Qué territorio abarca?, ¿Cuánto se debe vender?, ¿Cuál será el precio de venta?, ¿Canal de venta?, ¿Qué necesito comprar?....
Clasificación de los clientes
Segmentación del mercado y posicionamiento
Segmentación: son grupos concretos de consumidores diferenciados por características homogéneas, físicas, geográficas,demográficas, sociales, personalidad…
Posicionamiento: es una estrategia complementaria a la segmentación que consiste en informar y explicar al mercado a qué segmento se va a dirigir el producto o servicio ofrecido.
En la actualidad la mayor parte de las empresas ofrecen productos a determinados segmentos, aunque hay algunas empresas que no segmentan su producto y otras que ofrecen ofertas comercialespersonalizadas a cada individuo.
Clasificación de clientes
La empresa debe tener en cuenta los gustos y las necesidades del cliente, por ellos ha de estudiar varios factores:
Hábitos de compra
Necesidades
Preferencias
Gustos
Aversiones y manías
Círculo de influencia
Nivel económico
Tipos de clientes
Clientes actuales: consumidor corriente
Clientes potenciales: son aquellos a quienesse dirigen en el marketing considerándolos como posibles clientes.
A, B, C… (En función)
Frecuencia de compra
En función del potencial
Consumidores finales En función del margen
Nivel de fidelización
Influencia en los consumidores

Clientes industriales o intermediarios
Grupos de personas homogéneas
Son grupos de personas que comparten las mismas características
Yuppie “Youngurban professionals” suelen ser jóvenes de 25 a 45 años de clase media-alta, personas que tras sus estudios universitario sestan realizando una carrera profesional y no tienen obligaciones a su cargo.
Singles compuesto por personas solteras, separadas o divorciadas menores de 50 años, con pocas responsabilidades familiares.
Dinki son parejas que tienen una entrada doble de sueldo y sinresponsabilidades, suelen tener trabajos bien pagados.
Nini jóvenes entre 18 y 35 años que dispones de mucho tiempo libre y no tienen demasiado dinero y su consumición se basa en las nuevas tecnologías.
Mileuristas colectivo entre 25 y 35 años, son personas formadas que no ganan lo correspondiente a su formación.
Pensionista no trabajan pero cobran una pensión que les permite mantenerse.
Seniors...