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10) que es un conmutador telefónico
Un conmutador telefónico en ocasiones es confundido con el aparato que típicamente se instala con la persona responsable de la recepción de las llamadas de entrada en una organización. Una consola telefónica viene a ser el aparato que utilizan las operadoras para contestar las llamadas.
Luego entonces, ¿qué es el conmutador?
Una solución de telefoníabasada en un conmutador se refiere a un equipo central (mejor conocido como central telefónica) el cual concentra líneas telefónicas, extensiones telefónicas y servicios de comunicación para permitir:
• Que los usuarios internos se comuniquen entre sí sin necesidades de moverse de su lugar de trabajo
• Compartir líneas telefónicas con propósitos de recibir o de generar llamadas desde y hacia elexterior de la organización
Cabe señalar que el concepto de central telefónica aplica también para el equipamiento que disponen las compañías telefónicas para prestar sus servicios a hogares y empresas solo que de tamaño mucho mayor al que típicamente podemos encontrar en un negocio. En esencia el concepto es el mismo, lo que cambia es el tamaño. Incluso el conmutador para las empresas se le hallamado también “centralita telefónica”.
¿Puede operar una empresa sin conmutador?
Una empresa sin conmutador tendría que disponer de una línea telefónica para cada colaborador lo cual incrementa el gasto por este servicio. Además, para comunicarse entre ellos tendrían que hacer llamadas utilizando la red del prestador del servicio (Telmex, Axtel, Intercable, etc) incrementando el gasto por cadallamada que se realice.
De la misma manera, la operación de la empresa que no dispone de un conmutador también se ve comprometida, principalmente la comunicación con clientes y proveedores, por lo que la inversión en una Central Telefónica o Conmutador es algo que en la empresa no tiene discusión.
En conclusión, un conmutador telefónico incrementa la eficiencia y productividad de la empresa y esvital para alcanzar sus objetivos de negocio.


11) cuales son las normas para una buena atención telefónica
Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberíamos observar algunas reglas. A continuación le sugerimos algunas de ellas:
-Coger el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.
-Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abriruna puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.
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-Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono.
-Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
-Manteneruna postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae".
-Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc.
-Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar.
-Cesarcualquier otra actividad que estemos realizando.
-Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.
-No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicación).
-Tener al alcance de la mano papel y lápiz.
-Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.
-No terminar los primeros.
-Cerrar la comunicación con amabilidad.

Manejar el comportamiento del quellama
* Responder la llamada de alguien resuelto.
Persona que rápidamente demuestra autoridad y exige acción.
- Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o petición.
- Sea amigable, pero específico y directo en sus declaraciones.
- Use preguntas cerradas para manejar la conversación.
- Si su voz es muy suave, levántela ligeramente.
- No se moleste si le cuesta trabajo establecer...