bachiller

PRIMERA ACTIVIDAD DE LA SEMANA 4

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris”estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que sucheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. Enninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al finaldel recorrido?
R/: el Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio es, MUY MALO.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de eseestado de ánimo?
R/: Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo, Irrespeto, gritos, desanimo, fueron momentos de verdad críticosal no sentirse bien atendido.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/: como la secretariaresponsable por tener conocimientos de dichas actividades hubiera dicho que me diera unos minutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, ensegunda hubiera escuchado sus preguntas para darle una respuesta concreta, En tercera, indagado sobre si le habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamentoresponsable, quinta RESUELVO su NECESIDAD y sexta me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de lo que paso con su cheque.


CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos...