Banca comercial

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA DE GRADUADOS

TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS
OTORGADO POR LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

NIVELES DE SATISFACCIÓN LABORAL EN BANCA COMERCIAL: UN
CASO EN ESTUDIO
Presentado por

Sr. Gómez Limaymanta, César Aurelio
Sr. Incio Pasache, Oscar William
Sr. O’Donnell Velásquez,Gonzalo

Asesor: Profesor José Antonio Espinoza Ballena

Surco, marzo de 2011

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Agradecimientos
Expresamos nuestro agradecimiento a:
El profesor José Antonio Espinoza Ballena, nuestro asesor, por su
constante apoyo para desarrollar esta investigación.
Las profesoras Nilda Doris Montes Villanueva, Vanina Andrea Farber
Fuks, y Mercedes Ana Valdivia Leon, por su constante apoyo en laparte
estadística de este estudio.
A todos los profesores de CENTRUM Católica que durante nuestros
estudios de maestría nos han transmitido sus experiencias y enseñanzas.

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Dedicatoria
A mis padres Aurelio y Ema, por su valioso apoyo en todo momento desde
el inicio de mis estudios de maestría, y a mis hermanas Lucia, Katherine, y
Rosario, por apoyarme siempre, los quiero mucho.César Gómez
A mí padre Oscar, que dios lo tenga en su gloria, que estoy seguro desde
arriba me iluminó en todo este camino, a mi madre Nancy y a mi hermana
Cynthia por su incondicional apoyo,paciencia, comprensión, empeño, fuerza,
amor, por ser tal y como son.
Oscar Incio
A mis padres y hermanos.
Gonzalo O´Donnell

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Resumen Ejecutivo
La rápida transformación en el sector de la bancacomercial en la última
década ha hecho a esta industria más fuerte, transparente, eficiente y competitiva;
dándose un cambio de paradigma en la cultura de trabajo en los empleados del
banco. Esta investigación fue elaborada con la finalidad de conocer los niveles de
satisfacción laboral en el área comercial de un banco en Perú. Satisfacción laboral
es un sentimiento positivo que experimentan losempleados respecto del trabajo
que realizan y que determina la conducta que tienen estos, en su puesto de trabajo.
El grado de satisfacción laboral es la medida que permite determinar qué tan
fuerte es este sentimiento en los trabajadores.
Los estudios señalan que cuando los empleados se sienten satisfechos con
el trabajo que realizan se produce un incremento de productividad, lo cual setraduce en un incremento de beneficios económicos para la empresa. Por otro
lado, la insatisfacción de los trabajadores puede traer una baja eficiencia en la
organización; además, trae conductas en los trabajadores como negligencia,
agresión, frustración y retiro de las labores. A pesar de ser una relación
largamente estudiada, los investigadores hasta el día de hoy no han encontrado
resultadospositivos debido al gran número de factores que se encuentran
implícitos en esta relación.
Este estudio se centra en el sector de la banca comercial, debido a que
posee el mayor número de clientes dentro del sector financiero y la que requiere
un mayor número de trabajadores. La información se obtuvo a través del modelo
ESL creado por Anaya & Suárez (2004), para la medición de lasatisfacción
laboral. Se aplicó esta encuesta a 312 trabajadores de la banca comercial, los

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cuales pertenecen a 38 agencias de un banco líder en el Perú. Posteriormente, para
el análisis de la información recolectada se aplicó un análisis de varianza (Anova)
para determinar si existen diferencias significativas entre las variables
demográficas de los encuestados.
En este estudio, se encontró queel puesto laboral tiene influencia en el
grado de satisfacción laboral de los empleados. Los gerentes y funcionarios
presentan un mayor grado de satisfacción laboral que los trabajadores con
empleos de menor jerarquía. Otra variable demográfica que influye en la
satisfacción laboral es la edad del empleado. Los trabajadores de mayor edad
presentaron un mayor nivel de satisfacción que los...