Bells south

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Escuela de Administración de Negocios para Graduados

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Caso: BellSouth

BellSouth en el año 1991, tuvieron pérdidas por 1.3 miles de millones de dólares, esto debido a que la competencia comenzó a desarrollar productos nuevos, frente a esto se diseño comienza a tomar medidas para no ser desplazada del mercado.

Se realizó un diagnostico, concluyendo que debían de cambiar laEstrategia Empresarial, con proyección de futuro, como primera medida fue la Fusión entre las empresas del grupo, donde aplicaron Técnicas de Gestión de la Calidad, como la Reingeniería de Procesos, junto con el Sistema de Calidad Total.

Esta aplicación, permitió identificar los Objetivos impulsados por el Cliente del proceso y establecer con precisión cuáles son los procesos que deben serrediseñados y los objetivos específicos que se tienen al enfrentar el cambio. Aquí, la idea fundamental es la de elegir y priorizar los Procesos actuales que generen una mayor contribución al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.

En la Reingeniería de Procesos, se Analizó y se Modificó los procesos actuales, acción que repercutió en toda la organización, por ejemplo, de lasunidades de trabajo funcional pasaron a formar equipos de procesos (Mercadotecnia, Redes y tecnología, asuntos regulatorios y externos, y servicios); una de las preocupaciones que se enfrento en esta nueva forma de trabajar, es la resistencia al cambio del status quo, por lo que habría que tomar medidas sobre la resistencia humana al cambio.

Para enfrentar estas situaciones, se comenzó porconcentrarse en un número mínimo de procesos, consecuentemente de empleados, los cuales fueron capacitados por consultores en la Reingeniería de Procesos (Benckmarking), así como el manejo de los problemas de confrontación al cambio que pudieran presentarse.

La Organización se realizo, en torno a resultados y no entorno a las tareas a fin de que una persona se encargue de todos los pasosrelacionados con el proceso, también se cambio la toma de decisiones en donde se realiza el trabajo y la captura la información de los datos se debe realizar por la unidad que produce la información, que también la procese.

Para los equipos de trabajo, se selecciono a personas que posean habilidades, experiencia y respeto en los procesos seleccionados, dentro de esta selección se presentaron problemas decómo encontrar una mejor solución y como aplicarla, para ello se realizo un análisis económico que incluye costos, beneficios y rendimientos anticipados, adicionalmente se incluyo una agenda administrativa, a fin de garantizar el cambio.(Es necesario indicar que para la Reingeniería de Proceso un factor crítico de éxito por lo que se requiere el apoyo de la Alta Dirección).

El apoyo de la Altadirección debe concentrarse en la administración del cambio y el cambio cultural, donde modificar la cultura corporativa es uno de los retos más difíciles a los que enfrenta una empresa porque toma tiempo y requiere algo más que voluntad para el cambio, ya que tiene que ver con las personas y su impacto en la evaluación de los empleados, salarios, como se determinar los incrementos, liderazgo,dirección, etc.

El cambio asume que la gente piense y refleje la calidad en todas sus decisiones, en donde a través de este proceso se trata de infundir disciplina para conservar la mejora continua y continuar mejorándolo mediante principios de aplicación de la calidad.

Posteriormente a la calidad se debe integrar la reingeniería, ya que al concientizar la búsqueda de la calidad, debe demodificarse los procesos de negocio a fin de mejorar su eficiencia y la eficacia.

La Implantación del nuevo proceso, Donde el cliente, colocara un pedido para la obtención de un servicio y será atendido por un representante del servicio que se encargara de indicarle cuando se le asignara el servicio y verificara que esto se realice; con el fin de complementar el servicio se centraron también en el...
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