Bien hecho

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BIEN HECHO !!
Ken Blanchard

El libro Bien Hecho trata sobre cómo cambiar un modelo de enseñanza con el que se nos modela, que es el de castigar los errores y pasar desapercibidos los aciertos ybuenas conductas.
Habla de Tres estrategias para trabajar en base a este sistema: Construir confianza, poner énfasis en lo positivo y recanalizar la energía.
Construir confianza es el primerpaso, es muy importante a nivel de quien otorga o suple servicios, tanto para sus empleados como para su cliente. El cliente que ya ha sido captado y que posee su confianza tanto en instituciones,empresas o empleados, es un cliente que consecuentemente esta fidelizado. Por la parte del empleado te hace conocer más las inquietudes y necesidades que poseen y resulta útil para una administraciónasertiva de ese personal.
Poner énfasis en lo positivo, celebrar los avances, los pequeños pasos, las iniciativas. Diciendo Bien Hecho cuando el ejecutivo de servicio al cliente haya sido el que más casoshaya resuelto, o más personas atendiere. En los Supermercados Pola se está premiando a los empleados que mejores comentarios obtengan por parte de los clientes y serán gratificados con un bono extra.Recanalizar la energía, redireccionando lo negativo y tomarlo como impulso para un desempeño positivo.
En caso de estos conceptos muy básicos y fáciles (a simple vista) podemos aplicarlosdirectamente al campo de los servicios. En los servicios el aspecto humano está íntimamente ligado con la satisfacción del cliente.
Un personal de servicio que se prepara a base de estos tres principios esparte de la empresa, se sienten motivados, importantes, dirigidos y adoptan un nivel de pertenencia en relación a sus iniciativas.
Por ejemplo en el caso de los bancos, los cajeros que tienenfaltantes son castigados a pagar la suma restante, sin embargo no son felicitados, cuando tienen que cubrir turnos o extenderse hasta fuera de sus horarios. Entiendo que a nivel bancario estas estrategias...
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