Bpo e iso

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Segunda Presentación

1.- Que es BPO

2.- Como se relaciona con ISO9001:2008

3.- Criterios de Selección Evaluación y Re-Evaluación

4.- Diagramas y Aplicación

1.- Que es BPO

Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios con proveedores de servicios, ya sea interno o externo a la compañía, usualmente en áreas de menores costos (Loscuales no pertenecen al proceso núcleo de la empresa). BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios".

La tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sean realizados por otras empresas especializadas a un costo menor (Optimización de la tecnología,incremento de la eficiencia y mejora de la productividad).

Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia ( Call-Center ,Logística ). Es común que la atención al cliente sea contratando a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado). Otra área quecomúnmente se delega en un tercero es la administración de recursos humanos (pago de sueldos, contratación y selección, entre otras actividades). Otras áreas de la empresa que son susceptibles de sacar son la contabilidad y finanzas, y la administración de la tecnología.

Principales áreas objeto de BPO

Algunas grandes consultoras ofrecen diversos servicios de BPO a grandes empresas. Las áreas delBPO que tradicionalmente han obtenido una mayor demanda y desarrollo son:

BPO de Administración y Finanzas: Incluye el análisis financiero, reporte y planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos.

BPO de Recursos Humanos:

2.- BPO v/s Sistemas de Calidad:

Los procesos de externalización en lasempresas, si bien pueden surgir por diversos motivos, como por ejemplo resolver un problema de servicio deficiente, simplificación de ítems de costos, mejorar la atención a los procesos núcleo de la empresa versus los de apoyo,… no es menos cierto que una vez las empresas se integran a un S.G.C., todo estos puntos anteriores debe tender a repercutir en la esencia de la calidad como lo es elenfoque al cliente,…

De lo anterior podemos visualizar en la norma ISO9001:2008 ítems que nos ayudarán a mantener nuestro estándar y/o mejorar este, de manera que el objetivo de satisfacción al cliente se mantenga o mejore…

1.-Enfoque al Cliente (ISO 5.2):´

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar lasatisfacción del cliente

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional quela organización considere necesario.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

2.-Requisitos Generales (ISO 4.1):

El resto de los puntos esta en el párrafo anterior a este

En los casos en que laorganización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad.

NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión...
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