Buenas Pr Cticas Para La Atenci N Al Cliente





Buenas prácticas para la atención al cliente.
Restaurant-Bar My Lugar








LAS 10 REGLAS PRINCIPALES

1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5 No digas NO, busca unasolución.
6 Escucha con atención y exprésate con claridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.








REQUERIMIENTOS GENERALES
Fórmulas de cortesía que deberán ser empleadas por todo el personal.
Amabilidad: (tratoamable con los clientes. “La amabilidad se refleja”).
Atender de manera inmediata al cliente.
Saludar (buenos días; tardes; noches; etc.).
Despedirse al saludar (que tenga un buena tarde; Buenas Noches; etc.).
Capacidad para escuchar.
Capacidad de controlar la agresividad.
Capacidad de sonreír.
Imagen personal cuidada. Obligatorio acudir a su puesto de trabajo aseado y con uniforme (si este yafue proporcionado) en perfecto estado.
Códigos estéticos determinados por My Lugar Sport BAR:
Hombres (bien afeitados y peinados, camisa de vestir, pantalón de vestir y/o mezclilla oscura, cinturón y bien fajados.).
Mujeres (Peinadas, zapato de piso o tacón, tenis. ”No chanclas, pantuflas, etc” y sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.).
El personal siempre debe de estar accesible para elcliente lo que quiere decir que:
- Se encuentra siempre a la vista del cliente.
- Cuando se atiende al cliente en la barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
- Mantener una observación constante de su área de trabajo y de los clientes que en ella se encuentran.
- Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área deatención, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente quede satisfecho con el servicio aun cuando no se trata de su área de atención.
• Se deberá dar prioridad a la rapidez en la atención al cliente presencial.
El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En el caso que no fuera posible se pedirándisculpas y se intentará atenderlo con la mayor brevedad posible.
• En el caso que se esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.
En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se atienda la necesidad del cliente.


Uso del teléfonoProhibido utilizar el teléfono celular personal salvo para verificar que este encendido o en casos de emergencia.
• Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo debe de ser mínimo.
• Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia Sport BAR My Lugar, buenas tardes,noches, etc, le atiende……. ¿En qué puedo ayudarle?
• El personal tendrá un trato amable con los clientes, el tono de voz relajado y con un ritmo suficiente que no refleje prisas.
El personal debe de ser capaz de explicar los servicios y productos que ofrece el bar.
• Capacidad de explicar los Servicios y el proceso de los mismos. Incluyendo las instalaciones y sus horarios.
• Aclara cualquier duda delcliente. Si no tienes la respuesta pregunta a la persona encargada.
• Conoce bien la dirección en el que se ubica el establecimiento y teléfono del TAXI.
Gestión de quejas y sugerencias
• Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y después analizar cómo evitar que vuelva a ocurrir.
• Aunque el...