buenas practicas

Patterns & Practices

Catálogo de templates

HelpDesk

V ersión : 2 .0
F echa de publicación 0 8 - 04 - 20 11
A plica a: Q - flow 3.0 y Q - flow 3.1

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Índice
Introducción .................................................................................................................................................. 3
Diseño........................................................................................................................................................... 4
Implementación ............................................................................................................................................ 6
Grafo......................................................................................................................................................... 6
Roles .......................................................................................................................................................... 7
Datos de aplicación ................................................................................................................................... 7
Dominios de Datos Personalizados........................................................................................................... 7
Notas ......................................................................................................................................................... 8
Procedimiento de instalación....................................................................................................................... 9
Importación del paquete .......................................................................................................................... 9
Puesta en producción ............................................................................................................................... 9

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Introducción
El proceso de HelpDesk, o soportetécnico a usuarios internos, es bastante común en organizaciones de
tamaño medio y grande. Si bien suelen ser muy diferentes en cada organización se podría decir que
mantienen una estructura general común. Alguien hace una solicitud; se asigna de alguna forma a un
técnico que diagnostica y resuelve el problema. Por último, se comunica al usuario afectado cual fue la
solución y se espera surespuesta de conformidad con la solución y el servicio prestado.
Más allá que la realidad de una organización pueda afectar mucho el proceso básico de HelpDesk, es
claro que es un típico proceso donde se pueden introducir mejoras en el servicio a través de una
herramienta de BPM. Por ejemplo, controlar los tiempos de respuesta de cada tarea y a un nivel general
un control de calidad que asegurecierto nivel de servicio. Así mismo, el propio hecho de registrar los
problemas y su correspondiente solución, genera una base de conocimiento muy rica que permitirá que
nuevos técnicos del área de HelpDesk sean autosuficientes en un período considerablemente menor. En
términos de la gerencia de HelpDesk, es posible obtener indicadores de trabajo del área y sus
resultados.
El contenido dedicho paquete debe ser tomado “as is”, y por lo tanto no se brindará soporte de
producto de este proceso ni de la forma como han sido implementados. A su vez, es posible utilizar este
paquete para aprender técnicas comunes.
Este documento está dirigido a implementadores de procesos que deseen utilizar Q-flow 3.0 o Q-flow
3.1. No es requerimiento pertenecer al área de IT para seguir y comprenderesta guía, si bien es
recomendado tener nociones básicas sobre la herramienta.

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Diseño
Esta etapa comienza luego de las primeras reuniones de relevamiento, que en este caso, simplemente
son un conjunto de ideas y conocimiento adquirido en la trayectoria de Urudata Software como
implementador de procesos de negocio.
Como forma de representar la idea del proceso de...