Cómo Desarrollar La Lealtad Del Cliente

Cómo desarrollar la lealtad del cliente

Craig F. Churchill y Sahra S. Halpern 2001

Este proyecto ha sido posible por medio de una concesión de USAID’s Microenterprise Best Practices [Las Mejores Prácticas de Microempresas de USAID], además de una concesión de Consultative Group to Assist the Poorest - CGAP [Grupo Consultativo para Ayudar a los Más Pobres].

Craig F. Churchill es elDirector de la Unidad de Investigaciones y Políticas de CALMEADOW . CALMEADOW fue fundada en 1983 y proporciona ayuda técnica a las instituciones de microfinanzas desde 1983, además de investigaciones y abogacía para avanzar la industria e inversiones en instituciones o fondos de microfinanzas seleccionados. Antes de comenzar en CALMEADOW , el Sr. Churchill fue Coordinador de Red deMicroFinanzas, trabajó como Director de Investigaciones y Evaluación de Programas en ACCIÓN International [ACCIÓN Internacional] y trabajó como asesor de Get Ahead Financial Services [Servicios Financieros de Progresar]en el Sur de África. Es autor y editor de más de 20 publicaciones y artículos de microfinanzas, incluyendo Client-Focused Lending: The Art of Individual Lending (CALMEADOW , 1999), y untrabajo reciente sobre microseguros para USAID’s Microenterprise Best Practices [Las Mejores Prácticas de Microempresas de USAID]. Sahra S. Halpern es una investigadora subordinada de la Red de MicroFinanzas. Su investigación principal consiste de la interacción rutinaria con directores y gerentes de instituciones miembros de la red. La Sra. Halpern es la editora del Resumen de la Conferencia 2000de la Red, Microfinance in the New Millennium [Microfinanza en el Nuevo Milenio].

Índice

Índice
TABLA DE FIGURAS .................................................................................................... iv LISTA DE ABREVIATURAS ......................................................................................... v RECONOCIMIENTOS.................................................................................................. vii PREFACIO....................................................................................................................... xi INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1 ANTECEDENTES A LA LEALTAD........................................................................................ 1 INFORMACIÓN SOBRE ESTA PUBLICACIÓN ........................................................................ 3 1 LA ECONOMÍA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE ............................................. 5 ESTRATEGIA DEL CICLO DE VIDA ...................................................................................... 5 EL SIGNIFICADO DE LA DIVERSIFICACIÓN DECARTERAS................................................... 6 MERCADOTECNIA DE PALA BRA ........................................................................................ 8 EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD MEJORADA....................................................................... 9 LA LEALTAD FACILITA UN DESARROLLO SALUDABLE..................................................... 10 EL IMPACTOSOCIAL DE LA LEALTAD DEL CLIENTE......................................................... 11 2 CÓMO MEJORAR LA LEALTAD DEL CLIENTE ............................................. 13 CÓMO MEDIR LA LEALTAD ............................................................................................. 13 Conducta primaria: Lealtad de 3-D......................................................................... 13 Conducta secundaria ................................................................................................ 15 ¿Q UÉ HACE QUE UN CLIENTE SEA LEAL? ........................................................................ 15 CÓMO MEJORAR LA LEALTAD......................................................................................... 17 Diseño y desarrollo de productos...