calidad de atencion

Calidad de la Atención Medica: ¿ Paciente o
cliente ?*
CABELLO MORALES Emilio

SUMMARY
Result a paradox, find greater insatisfaction of the patients to their doctor, even though to the great tecnological
advances in the medical field that offer best resources for the diagnostic and treatment and the reformes of
modernizing of the Health Area. This fact is explained, for a preponderantpreoccupation in the optimization of the tangible resources and a great carelessness for strenghen and impel the intangible resources
like the “Medical Spirit” the “Institutional Spirit” and the Doctrine identified with the human factor.
Therefore it is important the rol that must take on the Universities that form doctors with ethical, humanistic, cultural and scientific base such as recuperationand fortifying of the doctor-patient relation. ( Rev
Med Hered 2001; 12: 96-99 ).
KEY WORDS: Quality, heath services.
INTRODUCCION
El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de
prestación de salud en el mundo, surge como una
exigencia de la globalización y un mercado competitivo
que busca mayor productividad y calidad.
Este proceso de cambios ha originado que en los
últimos añosfrecuentemente se utilice el termino cliente
o usuario como sustituto de Paciente, dejándose de lado
la relación medico-paciente que constituye el pilar primordial de todo acto médico.
Las Reformas de Modernización del Sector Salud en
nuestro país siguen esta misma dirección y con la

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finalidad de mejorar la calidad de la prestación de salud,
se vienen realizando esfuerzos paramejorar la gestión,
la normatización de los procedimientos médicos o
quirúrgicos. Así mismo se está invirtiendo para mejorar
la infraestructura de los Establecimientos de Salud y la
adquisición de equipos sofisticados.
Sin embargo en este proceso de mejoramiento de la
calidad no han sido considerados dos elementos indispensables para ofrecer servicios de salud con calidad:
el Espíritu y laDoctrina.
El presente trabajo enfatiza este ultimo aspecto, bajo
la concepción de enfermedad-dolencia y la relación
médico-paciente. Asimismo, destaca el rol que deben

Monografía del Doctorado. Escuela de Postgrado Víctor Alzamora Castro. Universidad Peruana Cayetano
Heredia.
Asesor: Dr. Milenko Zlatar Stambuk.

Rev Med Hered 12 (3), 2001

Calidad de la Atención Medica

asumir lasUniversidades formadoras de médicos, con
base ética, humanística, científica y cultural.
Los clientes o usuarios y el enfoque empresarial de los
servicios de salud.
La introducción del concepto de calidad en las
prestaciones de salud es una preocupación en diferentes
países desde hace muchos años. Con un particular
interés en las dos últimas décadas.
Con la finalidad de garantizar calidad enlas
prestaciones de salud en los países de América Latina y
el Caribe la OPS/OMS desde los años ochenta, viene
desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la
calidad y eficacia de la atención de los servicios de salud,
asi como incrementar la eficiencia en el uso de los
recursos disponibles (1).
El eje fundamental en este proceso de cambio es la
Acreditación de los Establecimientos deSalud, tomando
como base estándares administrativos, recursos
humanos, normación, resultados, infraestructura y
equipamiento. Nuestro país es consecuente con estos
cambios a nivel mundial; en su deseo de mejorar la
calidad de atención en sus servicios de salud, por lo
cual se encuentran en proceso de Acreditación los
Establecimientos de Salud, públicos y privados así como
la Certificaciónde los profesionales de la salud (2).
A la fecha, el concepto de calidad, ha evolucionado
hacia el concepto de Calidad Total, cuyo indicador fundamental es la Satisfacción de las expectativas del
Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos.
Las expectativas de los Clientes pueden ser: 1.Implícitas o básicas, 2.- explícitas; aquellas que exigen
algunas especificaciones y...