CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN PEQUEÑAS EMPRESAS
Páginas: 5 (1175 palabras)
Publicado: 5 de abril de 2014
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN PEQUEÑAS EMPRESAS
Marco teórico:
Servicio, servicio al cliente y su caracterización
Entender los conceptos de servicio y calidad del servicio es fundamental para comprender el objeto y las características de los modelos de medición. El diccionario de la Real Academia Española define servicio (del latín servitium) como acción y efecto de servir, servicioes entonces entendido como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor.
Un servicio más que un producto, es un proceso. “Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” (Horovitz, 1994).
El servicio al cliente implica actividadesorientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional (Lovelock, 1990, p. 491).
Estos elementos descansan en las características fundamentales de losservicios: la heterogeneidad, la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la inseparabilidad, de la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).
De las características diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe destacar el hecho de ser causantes de las diferencias en la determinación de la calidad del servicio. Así, no se puedenevaluar del mismo modo servicios y productos tangibles. A continuación se presentan estas características de una manera más detallada.
La intangibilidad
Esta es la característica principal que distingue a los servicios de los productos, es que no pueden poseerse físicamente.
Cada día, como clientes, compramos o percibimos “cosas” que no podemos tocar. Son los servicios, la mayoría de losservicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son objetos, más bien son resultados. Los servicios no pueden ser examinados ni probados con anterioridad a su uso o consumo, esto significa que el consumidor no puede verificar el servicio antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Por tanto, debido a sucarácter intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta (Zeithaml, 1981).
La heterogeneidad
La heterogeneidad se refiere a la inconsistencia o variación en el rendimiento de los seres humanos.
Los servicios –especialmente los de alto contenido de trabajo– son heterogéneos en el sentido de que losresultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
Lo que sucede en esto, Lo que sucede es, simplemente, que los servicios son bastante más difíciles de estandarizar quelos bienes tangibles, sin embargo la manera más utilizada de homogeneizar la prestación es estableciendo estándares para posteriormente desarrollarlos en procedimientos y tareas en los que deben ser formados todos los empleados y, prestar servicios en forma consistente, al mismo tiempo que se satisfacen las diferentes necesidades de los clientes.
La inseparabilidad
En muchos servicios, laproducción y el consumo son indisociables (Grönroos, 1978). En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. Esto también suele ir más allá, en el sentido de tratar de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas. Esto afecta considerablemente la...
Marco teórico:
Servicio, servicio al cliente y su caracterización
Entender los conceptos de servicio y calidad del servicio es fundamental para comprender el objeto y las características de los modelos de medición. El diccionario de la Real Academia Española define servicio (del latín servitium) como acción y efecto de servir, servicioes entonces entendido como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor.
Un servicio más que un producto, es un proceso. “Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” (Horovitz, 1994).
El servicio al cliente implica actividadesorientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional (Lovelock, 1990, p. 491).
Estos elementos descansan en las características fundamentales de losservicios: la heterogeneidad, la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la inseparabilidad, de la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).
De las características diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe destacar el hecho de ser causantes de las diferencias en la determinación de la calidad del servicio. Así, no se puedenevaluar del mismo modo servicios y productos tangibles. A continuación se presentan estas características de una manera más detallada.
La intangibilidad
Esta es la característica principal que distingue a los servicios de los productos, es que no pueden poseerse físicamente.
Cada día, como clientes, compramos o percibimos “cosas” que no podemos tocar. Son los servicios, la mayoría de losservicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son objetos, más bien son resultados. Los servicios no pueden ser examinados ni probados con anterioridad a su uso o consumo, esto significa que el consumidor no puede verificar el servicio antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Por tanto, debido a sucarácter intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta (Zeithaml, 1981).
La heterogeneidad
La heterogeneidad se refiere a la inconsistencia o variación en el rendimiento de los seres humanos.
Los servicios –especialmente los de alto contenido de trabajo– son heterogéneos en el sentido de que losresultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
Lo que sucede en esto, Lo que sucede es, simplemente, que los servicios son bastante más difíciles de estandarizar quelos bienes tangibles, sin embargo la manera más utilizada de homogeneizar la prestación es estableciendo estándares para posteriormente desarrollarlos en procedimientos y tareas en los que deben ser formados todos los empleados y, prestar servicios en forma consistente, al mismo tiempo que se satisfacen las diferentes necesidades de los clientes.
La inseparabilidad
En muchos servicios, laproducción y el consumo son indisociables (Grönroos, 1978). En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. Esto también suele ir más allá, en el sentido de tratar de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas. Esto afecta considerablemente la...
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