Calidad de servicio
Páginas: 19 (4616 palabras)
Publicado: 21 de octubre de 2013
Capítulo 1 EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Importancia de ser competitivo por medio de la calidad
En cualquier parte del mundo la clave para el éxito es ser competitivo. Ser competitivo no sólo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas (capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), sino que también resulta cada vez más complicadoporque los consumidores demandan mejor calidad, precio y tiempo de respuesta.
Población competente
Las organizaciones competitivas son la base de una economía fuerte y sólida. Esto se logrará cuando un país tenga una población competente. Es decir, gente capaz de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales quegeneren factores de óptima calidad.
Calidad personal.
Conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten a una persona contribuir a que sea competitiva la organización en que se desempeña.
Conceptos definiciones y evolución de los enfoques de calidad
Calidad. Abarca todas las cualidades con que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea. Calidad alconsumidor, calidad de conformancia, calidad de diseño.
Etapas de la evolución de calidad
Antes de la inspección:
La calidad de diseño se obtenía con mayor facilidad. Era más sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfacción del consumidor. La formación de comunidades humanas tuvo como consecuencia el surgimiento del mercado.
Etapa de la inspección:
Se creó un mercadorelativamente estable para b y s, lo que permitió el desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto.
La Revolución Industrial hizo posible una enorme expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Para satisfacer las nuevas necesidades se empezaron a crear empresas. Surgió la figura del inspector, quien es el que vigila o examina.
Control estadístico del proceso:Se entendía la calidad como un problema de variación que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban, de tal forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño. Shewhart ideó las gráficas de control, así la inspección dejó de ser masiva para convertirse en inspección con base a muestreos.
Etapa delaseguramiento de la calidad:
Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de política de calidad.
Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto del aseguramiento de calidad: coordinar esfuerzos entre las áreas de protección y diseño del producto, ingeniería de proceso, abastecimiento y laboratorio, etc. Para Juran la calidadconsiste en adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor.
Etapa de la administración estratégica por la calidad total:
Surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, al reconocer e concepto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. El objetivo no sólo es reducir la variabilidad, sino también buscar niveles de operación Seis Sigma,procesos prácticamente libres de error.
Etapa de la innovación y la tecnología:
Al comenzar el siglo XXI se inicia una quinta era, en la que la competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con una alta velocidad soportada por la innovación y el uso de la tecnología.
La calidad y eldesarrollo de la teoría de la administración
Teylor
“Padre de la administración científica.”
Basó sus sistemas ene le principio de la división del trabajo propuesta por Adam Smith. Creó lo que se conoce como métodos y técnicas de diseño y medición del trabajo. Afirmaba que el diseño y la planeación del trabajo es responsabilidad de la administración.
Fayol
Sugirió adoptar 3 principios:...
Importancia de ser competitivo por medio de la calidad
En cualquier parte del mundo la clave para el éxito es ser competitivo. Ser competitivo no sólo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas (capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), sino que también resulta cada vez más complicadoporque los consumidores demandan mejor calidad, precio y tiempo de respuesta.
Población competente
Las organizaciones competitivas son la base de una economía fuerte y sólida. Esto se logrará cuando un país tenga una población competente. Es decir, gente capaz de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales quegeneren factores de óptima calidad.
Calidad personal.
Conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten a una persona contribuir a que sea competitiva la organización en que se desempeña.
Conceptos definiciones y evolución de los enfoques de calidad
Calidad. Abarca todas las cualidades con que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea. Calidad alconsumidor, calidad de conformancia, calidad de diseño.
Etapas de la evolución de calidad
Antes de la inspección:
La calidad de diseño se obtenía con mayor facilidad. Era más sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfacción del consumidor. La formación de comunidades humanas tuvo como consecuencia el surgimiento del mercado.
Etapa de la inspección:
Se creó un mercadorelativamente estable para b y s, lo que permitió el desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto.
La Revolución Industrial hizo posible una enorme expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Para satisfacer las nuevas necesidades se empezaron a crear empresas. Surgió la figura del inspector, quien es el que vigila o examina.
Control estadístico del proceso:Se entendía la calidad como un problema de variación que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban, de tal forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño. Shewhart ideó las gráficas de control, así la inspección dejó de ser masiva para convertirse en inspección con base a muestreos.
Etapa delaseguramiento de la calidad:
Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de política de calidad.
Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto del aseguramiento de calidad: coordinar esfuerzos entre las áreas de protección y diseño del producto, ingeniería de proceso, abastecimiento y laboratorio, etc. Para Juran la calidadconsiste en adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor.
Etapa de la administración estratégica por la calidad total:
Surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, al reconocer e concepto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. El objetivo no sólo es reducir la variabilidad, sino también buscar niveles de operación Seis Sigma,procesos prácticamente libres de error.
Etapa de la innovación y la tecnología:
Al comenzar el siglo XXI se inicia una quinta era, en la que la competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con una alta velocidad soportada por la innovación y el uso de la tecnología.
La calidad y eldesarrollo de la teoría de la administración
Teylor
“Padre de la administración científica.”
Basó sus sistemas ene le principio de la división del trabajo propuesta por Adam Smith. Creó lo que se conoce como métodos y técnicas de diseño y medición del trabajo. Afirmaba que el diseño y la planeación del trabajo es responsabilidad de la administración.
Fayol
Sugirió adoptar 3 principios:...
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