Calidad de Servicio



DEDICATORIA


A mis padres Rosa y Francisco, a mis hermanos, Yesica, Ivan, Pilar, que día a día me impulsan a seguir adelante y a cumplir mis metas trazadas, una de ellas la culminación con éxito de la carrera profesional.




Al gran amor de mi vida mi esposo Elvis Jerry e hija Ana Rosa, quienes son mi fuerza para seguir adelante mi motor y y motivo de esfuerzo para lograr míobjetivo profesional.



La autora


AGRADECIMIENTO



A Dios y a la Virgen, gracias a ellos por el logro alcanzado y por permitirme cada día construir un exitoso futuro con sabiduría y emprendimiento.


A los diversos profesores que desfilaron por
m mi aula, dejándonos huellas de sus
con conocimientos y sabidurías, para lograr
convertirme en un gran profesional.
Al Lic. CarlosGonzales Hidalgo p
Por ssu apoyo desinteresado, para la
cocnclusiónonclusiónd de este trabajo de investigación.


Justifícalo que quede bonito
A la Universidad Cesar Vallejo y al Programa PDP, que permitió desarrollarme profesionalmente y con carácter emprendedor.


A la Universidad Privada Cesar Vallejo,queVallejo, que me da la oportunidad de convertirmeenconvertirme en una profesional ydesarrollarmehoydesarrollarme hoy en día como una persona competitiva


García La Torre, Gladys Amparo







PRESENTACIÓN

Señores Miembros del Jurado:

En cumplimiento con las disposiciones y de acuerdo con las normas internas de la Universidad Cesar Vallejo, presento el siguiente trabajo de investigación titulado “Calidad de Servicio y su relación relación con la Satisfacción delos Clientes de la Empresa Tiendas Demys S.R.L. Chiclayo Marzo – Agosto 2013”.El presente estudio ha sido elaborado tomando en consideración la información de La Empresa Tiendas Demys S.R.L. Chiclayo, consultando textos, revistas y artículos publicados en internet, así mismo, haciendo uso de los conocimientos obtenidos en las aulas universitarias.
Esta investigación tiene por finalidad determinarla “Calidad de Servicio y su relación con la Satisfacción de los Clientes de la Empresa Tiendas Demys S.R.L. Chiclayo, y en la medida de lo posible, utilizar los resultados obtenidos en post de una mejora institucional, deseando pueda servir de aporte a quien desea continuar estudios de esta naturaleza.
Hago propicia la oportunidad para expresar mi sincero agradecimiento a ustedes señoresmiembros del jurado y a todos nuestros profesores que con sus conocimientos y experiencias han contribuido en la elaboración del presente trabajo.
Dejo a consideración de Uds. los aportes y sugerencias que puedan hacer para mejorar este informe y cumplir mi anhelo de superación profesional.



PRESENTADO POR:


-------------------------------------------------
Br. Gladys Amparo García La Torre----------------------------------------------------
M.Sc. Carlos Daniel Gonzales Hidalgo
Asesor



Revisado por:




---------------------------------------- --------------------------------- Mg. Bagner Salazar Salazar Mg. Aurelio Ruiz Pérez
Presidente Secretario




-----------------------------------------
Mg. Víctor VásquezVásquez
Vocal

TABLA DE CONTENIDOS ÍNDICE GENERAL




Pág.
DEDICATORIA 2
AGRADECIMIENTO 3
PRESENTACIÓN 4
RESUMEN 8
ABSTRACT 9
INTRODUCCIÓN 10
CAPÍTULO I
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 11
1.1.1. Planteamiento del problema 11
1.1.2. Formulación del problema 12
1.1.3.Justificación 12
1.1.4. Antecedentes 13
1.1.5. Objetivos 19
1.1.5.1. Objetivo general 19
1.1.5.2. Objetivos específicos 19

1.2. MARCO TEÓRICOREFERENCIAL 20
1.2.1. Base Marcoteórica 20
1.2.2. Marco Conceptual 32

CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
2.1. Hipótesis 39
2.2. Variables 39...