CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE SERVICIO
Integrantes:
Denys De Alba
Omar Pelayo
Sergio Vindiola

Tabla de contenido
 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio
 La cultura de calidad de servicio.
 El enfoque a clientes.
 Caso/Ejemplo de una empresa que su principal
estrategia sea la calidad en el servicio

FUNDAMENTOS TEÓRICOS
EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO

 Calidad
Grado en el conjunto de característicasinherentes que cumple con los
requisitos.

 Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus
requisitos.

 En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el
largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Resulta obvioque, para que los clientes se formen una opinión
positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y
expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si
satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho,
entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que
contenga aspectos relacionados con susnecesidades, con los atributos en los
que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
 La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en
nuestros días en un requisito imprescindible para competir en
las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en
el largoplazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo
de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento
estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en
el tiempo a
aquellas
que
tratan
de
alcanzarla.  



Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen
sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel decalidad
de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios
en cuanto a cuota de mercado, productividad,
costes, motivación del personal, diferenciación respecto a
la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar
algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia,
la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en
una estrategia prioritaria ycada vez son más los que tratan de definirla,
medirla y, finalmente, mejorarla.

 Para obtener una mayor lealtad de los clientes
es evitando acciones desagradables al cliente
respecto a las fallas que se pueden otorgar en
el servicio, así como otorgando medidas
correctivas al cliente cuando una situación
imprevista exija la satisfacción o recuperación
de sus expectativas.

Sensibilidad de losClientes a la
Calidad
 En la mayoría de los casos los clientes perciben poco
o en algunos casos no perciben la calidad de los
servicios, sin embargo en ocasiones es posible influir
en los clientes potenciales para que la apreciación
hacia los niveles de calidad esté en ascenso. Esto es
posible por medio de la interacción constante con el
cliente para darle una seguridad y confianza de que
cualquierproblema que sea apreciado por los clientes
será resuelto en la brevedad posible

Parámetros de Medición de Calidad
de los Servicios
 “Sólo se puede mejorar cuando se puede medir", por
lo tanto es necesario saber y poner en practica la
definición en los métodos que se van a ocupar, así
como los medidores de la calidad del servicio que se
otorga al cliente. Esta es una búsqueda que estárelacionada directamente entre los miembros de la
compañía y los clientes, con el fin de poder
especificar claramente los aspectos a medir.

Sistema de Evaluación de la Calidad
de los Servicios
 Es necesario seguir con la medición de la
calidad de los servicios, ya que este puede ser
un factor importante para la diferenciación
con otras empresas y sobre todo es notable
ante los clientes, ya que por...