Calidad del servicio
Páginas: 9 (2149 palabras)
Publicado: 30 de marzo de 2013
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Superior
Universidad Nacional Experimental “Rafael María Baralt”
Proyecto: Tributo
Sección: 32331
Municipio Baralt-Estado Zulia
Presentado por Zulmary Chavez
Mene Grande, Marzo de 2013
CONTENIDO
•INTRODUCCIÓN
1• Evolución de la Calidad.2•Definiciones o Conceptos de la Calidad de Servicio.
3•Explicar Calidad Técnica Vs Calidad Funcional.
4• ¿Qué es la Calidad como actitud?
5•Explique el modelo conceptual de la Calidad de Servicio.
6• ¿Cuáles son los factores que influyen en el servicio esperado?
7•Los GAPS en la calidad del servicio.
8•Triangulo del servicio.
9•Componentes de la calidad.
10•Formas de mejorar el servicio.•CONCLUSIÓN
INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. Este trabajo, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo quereciben, y otros se establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir.
1• Evolución de la Calidad.
La abundanteliteratura de los últimos años sobre el tema de la calidad puede hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde sus orígenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas, económicas, sociales, etc. El espíritu de superación, unido a la satisfacción que reporta, conduce a comportamientos que tienden a evitar los errores y aperfeccionar lo que previamente se podía dar por bueno.
Pero es justo reconocer que la calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares decalidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.
Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema “Cero Defectos”.
En laactualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”.
2•Definiciones oConceptos de la Calidad de Servicio.
El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan másdificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
3•Explicar Calidad Técnica Vs Calidad Funcional.
3•1•Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva.
3•2•Calidad...
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Superior
Universidad Nacional Experimental “Rafael María Baralt”
Proyecto: Tributo
Sección: 32331
Municipio Baralt-Estado Zulia
Presentado por Zulmary Chavez
Mene Grande, Marzo de 2013
CONTENIDO
•INTRODUCCIÓN
1• Evolución de la Calidad.2•Definiciones o Conceptos de la Calidad de Servicio.
3•Explicar Calidad Técnica Vs Calidad Funcional.
4• ¿Qué es la Calidad como actitud?
5•Explique el modelo conceptual de la Calidad de Servicio.
6• ¿Cuáles son los factores que influyen en el servicio esperado?
7•Los GAPS en la calidad del servicio.
8•Triangulo del servicio.
9•Componentes de la calidad.
10•Formas de mejorar el servicio.•CONCLUSIÓN
INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. Este trabajo, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo quereciben, y otros se establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir.
1• Evolución de la Calidad.
La abundanteliteratura de los últimos años sobre el tema de la calidad puede hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde sus orígenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas, económicas, sociales, etc. El espíritu de superación, unido a la satisfacción que reporta, conduce a comportamientos que tienden a evitar los errores y aperfeccionar lo que previamente se podía dar por bueno.
Pero es justo reconocer que la calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares decalidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.
Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema “Cero Defectos”.
En laactualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”.
2•Definiciones oConceptos de la Calidad de Servicio.
El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan másdificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
3•Explicar Calidad Técnica Vs Calidad Funcional.
3•1•Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva.
3•2•Calidad...
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