Calidad del transporte publico

4- La calidad en el transporte público
4.1- Definiciones El término calidad ha sido ampliamente utilizado en distintos sectores de la sociedad y, dentro de cada sector en distintos niveles. El concepto de calidad ha sido considerado, en sus orígenes, como un término vago e indefinido y de interés sólo para un pequeño ámbito económico. Desde ese punto de partida el concepto de calidad ha idoevolucionando hasta llegar al grado de complejidad actual, donde ya no únicamente se habla de calidad en sentido genérico, sino que a su alrededor se han desarrollado numerosos conceptos, enfoques, modelos, procesos, métodos y herramientas. Realizando un pequeño ejercicio de memoria, se observa que el concepto de calidad ha evolucionado en el tiempo desde planteamientos de inspección del productofinal al concepto actual de excelencia empresarial pasando por control de procesos o aseguramiento de la calidad. De hecho, en la actualidad, la European Foundation for Quality Management (EFQM), define el concepto de calidad como: “todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente ytoda la sociedad en general”. Obsérvese que es una definición de mayor complejidad que el que podría asociarse en principio al término calidad. Si se engloban todos los modelos, herramientas, etc. destinados a este fin se obtiene lo que se conoce como Sistema de Gestión de Calidad. Según la norma ISO 9000:2000 un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es “el sistema de gestión para dirigir ycontrolar una organización con respecto a la calidad”. Un SGC es por tanto aquella parte de del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de los resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Proporciona confianza, tanto interna como externa, sobre la capacidad deorganización para ofrecer productos y servicios que satisfagan los requisitos de forma coherente y, es el marco de referencia para la mejora continua, con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de las otras partes interesadas. Por otra parte, las mismas normas sobre calidad suponen un esfuerzo de normalización. Sin embargo, no conviene perder de vista que la calidadtotal y la mejora continua deben combinar esta tendencia hacia la normalización con los cambios (innovación en productos o procesos) necesarios para mejorar la posición de la organización en el mercado. En consecuencia, la normalización de las prácticas de mejora del negocio y de la calidad debe estar ligada a la mejora continua y a la permanente adaptación a las necesidades del cliente. Lanormalización será abordada con detalle en el próximo apartado. Para definir la calidad en el transporte público (o en el sector de los servicios en general) deberá conocerse primero con detalle como se produce el servicio, como se consume, como se evalúa, etc. Nótese la gran diferencia inicial existente entre el producto final de una empresa de servicios con el producto material final de cualquiercadena de producción del sector primario o del secundario.

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Las características de la producción de un servicio pueden resumirse en: Inseparabilidad: la producción y el consumo del producto se producen en el mismo instante de tiempo. Heterogeneidad: el servicio varía entre cliente y cliente, de forma que resulta difícil prever lo que espera recibir cada cliente. Intangibilidad: dificultad demedir o poner a prueba un servicio con tal de asegurar su calidad antes de prestarlo efectivamente. No almacenabilidad: el producto no consumido no puede almacenarse. Presencialidad: el servicio no puede prestarse si el cliente no está presente. Estas características ponen de relieve la dificultad que rodea al asunto de la calidad en los servicios y justifica los múltiples estudios realizados...