Calidad dentro de un Contac Center

INTRODUCCION

Este trabajo fue realizado con el fin de dar a conocer una disyuntiva laboral que se presenta en la empresa donde trabajo actualmente el cual es la calidad del servicio (entre otras) respecto al área de telemarketing, recordando que esta área es una herramienta de comunicación telefónica eficiente y moderna, al servicio de empresas y organizaciones de cualquier tamaño quenegocien con productos o servicios.
Dentro del área de telemarketing, los operadores están instruidos para hablar por teléfono transmitiendo optimismo y simpatía, con una voz agradable y la confidencialidad de las llamadas está garantizada.
La calidad del servicio y la productividad del personal dependen de la tecnología utilizada y de ideas innovadoras para que el ambiente no sea monótono así comoel reconocimiento del desempeño al cumplir un objetivo.


















En el proceso de evaluación de un call center, la calidad que perciben los usuarios y la calidad intrínseca del servicio o calidad emitida son el patrón clave. La primera el foco de atención es el propio clientes, su perfil y el tipo de relaciones que mantenemos con él. En la segunda hay dos piezasfundamentales: la organización interna y como se maneja esta organización en torno al protagonista esencial: el agente telefónico.
El objetico de un análisis de calidad es evaluar si la organización y la conceptualización de la empresa es la adecuada a los intereses en las demandas del mercado y en el perfil del cliente y sus necesidades. Este análisis no es algo ocasional, si no debe ser un impulsocotidiano, diario, que le permita a la empresa sobre la marcha ir tomando pequeñas decisiones acumulativas que puedan dar una mejora del servicio y de los objetivos planteados, así como hacer cambios estructurales y estratégicos por los diferentes requerimientos del servicio.
La evaluación de calidad se realiza cuando los gerentes o supervisores escuchan las conversaciones grabadas entre elcliente y el asesor. Al oírlas, ellos pueden aprender sobre el nivel de conocimiento del asesor respecto de la compaña o el producto sobre el cual se está ofreciendo. Los supervisores también pueden conocer la capacidad del asesor al comunicarse con los clientes. En caso de que el asesor de atención al cliente tenga falta de habilidades de comunicación o conocimiento sobre la compaña o productodurante una evaluación de calidad, la empresa debe de ofrecerle entrenamiento adicional.
Los asesores deben permanecer positivos, educados y placenteros durante cualquier llamada, incluso con los clientes más difíciles. El asesor debe reflejar que escucha de forma activa a los clientes, seguro de su conocimiento sobre la compaña y sus productos y que está comprometido a ayudar al cliente a despejarsus dudas. Algunos agentes suelen enumerar una lista de beneficios punto por punto, como si fuera una lista de ingredientes para una receta, la cuestión no establecerse en cuantos beneficios se enumeren si no en que beneficios le pueden interesar a ese cliente en particular.
Los beneficios ofrecidos deben ser exhibidos de una forma clara y por medio de ejemplos que ellos puedan imaginar lasventajas que pueden obtener con ellos para sus propias metas.
Estos pueden ser por las características del producto, el precio, facilidades de pago, sobre los temas que hablaran en los eventos y sobre todo la reputación que se le puede ofrecer a la empresa del cliente.
Además de utilizar el nombre del cliente durante el trabajo, el asesor de servicio al cliente debe ofrecer información que hagaque la experiencia luzca transparente al llevar a cabo el control de la conversación. Sin estas habilidades, el servicio al cliente puede volverse la razón principal de quejas. Al realizar una evaluación de calidad en las llamadas, la empresa puede conocer las razones principales por las cuales los clientes no muestran interés a los eventos a los que se les invita.
Cuando un asesor comienza una...