Calidad en el Servicio al Cliente

Calidad en el
servicio
al cliente

México D.F., 25 de junio 2013.

Contenido
Introducción
Capítulo I.

¿Qué es la calidad en el servicio?

Capítulo II.

Metodología del servicio.

- Primera etapa.
- Segunda etapa.
- Tercera etapa.
- Cuarta etapa.
- Quinta etapa.

Comprensión de su cliente.
Fijación de criterios para servicios de calidad.
Formar un grupo ganador.Comprobar regularmente.
Proveer soluciones proactivas a los problemas.

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

Introducción

Para aplicar el concepto de “servir al cliente”, no tenemos que estar
en un supermercado o en una tienda entregando físicamente
nuestros productos a los consumidores, ya que dentro de nuestras
instalaciones tenemos clientes a los cuales debemos entregar con
calidad nuestrotrabajo diario.
Cada “cliente” depende de nosotros para que a su vez él pueda
satisfacer a sus respectivos clientes y todo ello conformando el “ciclo
del servicio” o la cadena de satisfacción del consumidor final.

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

Capítulo I.
¿Qué es la Calidad en el Servicio?

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

¿Qué es la Calidad en el Servicio?

Una sola acción no aseguraque una empresa mejore todas las
facetas del servicio. Hoy en día escuchamos con frecuencia que
algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través
de un servicio adecuado al cliente.
Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o
simplemente, buen servicio.

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

¿Qué es entonces la Calidad en el Servicio?

La razón por laque las empresas no han logrado ofrecer un servicio
con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes
sabemos que significa exactamente.

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

¿Qué es entonces la Calidad en el Servicio?

En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla,
muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía,
amabilidad, sonrisas, etc.),algo que algunos llaman calidez.
En las encuestas realizadas a clientes, se ha detectado que la calidad
en el servicio va más allá que la simple cortesía o amabilidad de los
empleados que nos atienden.

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

¿Qué es la Calidad en el Servicio?

Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda,
pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peorde todo es que
tampoco es lo más importante.

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

¿Qué es entonces la Calidad en el Servicio?
Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los
servicios, es importante enfatizar dos aspectos que son importantes:

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en
los siguientes aspectos:
La mayoría de las veces el cliente sólotiene oportunidad de evaluar
el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un producto lo
podemos probar muchas veces antes de ponerlo al alcance de los
clientes.

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

¿Qué es entonces la Calidad en el Servicio?
2.- La calidad en el servicio no es una
estrategia aplicable únicamente en las
empresas del sector servicios.
Las
empresas
manufactureras
ycomerciales desarrollan una buena
cantidad de actividades de servicio, por
ejemplo;
en
ventas
(mediante
representantes, en el mostrador, mediante
su centro de telemarketing, etc.), en
distribución, cobranza, devoluciones o
reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

Autor: MCM Lic. Luz Gaytán C.

¿Qué es entonces la Calidad en el Servicio?
Se ha podido entender que todos los clientesevaluamos el servicio
que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que
realizamos a cinco diferentes factores.
Elementos Tangibles Por el producto que recibimos a través de un servicio.
Cumplimiento de
promesas

Rapidez, eficiencia.

Actitud de Servicio

Disposición del personal, amabilidad.

Competencia del
personal

Capacitación, conocimientos.

Servicios

Carisma,...