Calidad en el servicio al cliente

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Las mismas cosas que resultan aceptables y cotidianas para un grupo de personas
pueden parecerle insultantes o extravagantes a otra gente.
Cuando estos grupos habituados a sistemas de valores tan distintos, son clientes y
proveedores entre sí, no se puede augurar una transacción exitosa.

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1. Atención y cuidado del cliente

Laexcelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.
La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas
del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una
actitud arrogante y descuidada.

La excelencia se alcanza cuando no solo se procura dar buena imagen al cliente
externo, y se atiende también al clienteinterno. El buen servicio es simplemente un
reflejo de sus convicciones íntimas, debe ser el estilo natural de la organización.
Las compañías deben erradicar sus conflictos internos antes que cualquier otra
cosa.

La búsqueda de fidelidad en los clientes, no puede tener éxito, cuando el concepto
de cliente interno no forma parte de la cultura de la organización.

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2.Calidad en el servicio

Un servicio excelente sorprenderá al cliente con su oferta de valor, pero nunca lo
dejará descolocado. Por eso es tan importante detectar las características en la
cultura de cualquier organización que resulten incompatibles con la misión de la
misma.

La mayoría de los consultores de atención al cliente y vendedores tienen un
servicio "aceptable" o "razonable" en suspropios términos, suelen ignorar lo lejos
que están de la excelencia, porque esta situación de comodidad, los inhibe a
mantenerse competitivos.

La percepción de la Calidad del Servicio está totalmente ligada a la cultura
del cliente.

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2. Calidad en el servicio

MISIÓN:
Mejorar el nivel de vida de la humanidad, ofreciendo productos y servicios de salud
de calidad alalcance de todos.
VISIÓN:
Ser reconocida como modelo de calidad, servicio y confianza, con procesos
eficaces y eficientes, en un clima laboral agradable que genere bienestar y orgullo
de pertenencia.

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2. Calidad en el servicio

VALORES:

PRINCIPIOS:

VALORES META:

Generosidad
Compromiso
Servicio

Honestidad
Respeto
Lealtad
Justicia

Trabajo en equipoConfianza
Alegría
Humildad

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3. Principios de la atención al cliente

Reglas del protocolo:

1. Hablar claramente y a un volumen adecuado: Al hablar no murmure, tampoco
hable muy despacio o muy rápido, por favor no grite. Vea a los ojos del cliente.
2. Controle el flujo del diálogo al dirigirse al cliente: Dirija al cliente a lo largo del
diálogo y obtengainformación necesaria. Evite largas pausas ya que dan lugar
a conversaciones innecesarias. Evite usar frases de relleno como okay, bueno,
muy bien, etc.
3. Sea gentil y profesional al hablar con el cliente.

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3. Principios de la atención al cliente

Reglas del protocolo:

4. Cuando sea necesario hacer esperar al cliente, solicite su autorización antes de
ponerlo enespera; así mismo agradezca la espera, cuando regrese con El.
5. Transmita una sonrisa a través de su voz. Su enojo se puede transmitir de
inmediato.
6. Si el sistema reacciona lentamente informe al cliente que usted lo sigue
atendiendo, en todo caso anuncie una pausa.

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3. Principios de la atención al cliente

Reglas del protocolo:

7. Si desconoce la respuesta informeal cliente que está investigando la
información. Nunca diga no sé, no lo puedo ayudar.
8. Utilice su voz y lenguaje corporal para transmitir cortesía y profesionalismo.
9. Evite utilizar palabras agresivas

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3. Principios de la atención al cliente

Reglas del protocolo:

10. Trate con paciencia al cliente: No se enoje o desespere con el interlocutor
porque no capta...