Calidad en el servicio
Páginas: 2 (454 palabras)
Publicado: 24 de septiembre de 2015
Calidad y
Servicio
Situación mundial
La situación mundial y nacional de
competencia tiene una marcada
tendencia a la hipercompetitidad.
¿Cual debiera ser nuestro punto
diferenciador en relación anuestra
competencia?
Nosotros y la cultura
Lamentablemente hemos nacido
en una sociedad burocrática.
Todos
hemos
tenido
malas
Excelencia en el
servicio
¿Cual
prefieres?
¿Autoservicio, un
buenservicio?
En realidad el sistema de autoservicio
es una forma de no tener un trato
directo al cliente, y de esta forma
bajar costos de operación.
¿Cuánto de lo que compra un
cliente es valor y cuantoservicio?
Aunque esta es una
pregunta que parece
fácil, no lo es.
Algunos números
• El 96% de los clientes nunca se quejan
• Los clientes muy satisfechos lo platican máximo a 3
personas(recomendación)
• Los clientes insatisfechos los trasmiten a 9 o mas
personas.
• Cuesta 5 veces mas conseguir un nuevo cliente.
• El cliente tiene un valor de por vida, ¿Cuánto compra
nuestro cliente en toda suvida? Ese es el valor de
cliente.
Matemáticas del servicio
• 1 cliente insatisfecho se quejo
significa que 20 no lo hicieron
• 20 x 9 influenciados =180
• 180 x 5 (costo cliente nuevo) = 900
• 900x valor de por vida = ?
Porque se pierde un cliente
Causa
%
Fallecimiento/Quiebra/ Cierre
1%
Se relaciono con competidor
3%
Se cambio de zona
5%
Insatisfecho con el producto o
servicio
9%Lo capto la competencia
14%
Indiferencia en la atención
68%
En que consiste la excelencia
en el servicio
La excelencia en el
servicio consiste en
conocer, satisfacer y
sorprender a losclientes.
Es crear valor a través del
servicio.
Momento de verdad es la
percepción total de cliente
en relación al servicio
integral recibido
¿Donde están los clientes?
La búsqueda de la fidelidad de losclientes, no
puede tener éxito, cuando el concepto de
cliente interno no forma parte de la cultura
organizacional.
Escalas para la medición en la calidad del servicio
Dimensiones
de la calidad
del...
Servicio
Situación mundial
La situación mundial y nacional de
competencia tiene una marcada
tendencia a la hipercompetitidad.
¿Cual debiera ser nuestro punto
diferenciador en relación anuestra
competencia?
Nosotros y la cultura
Lamentablemente hemos nacido
en una sociedad burocrática.
Todos
hemos
tenido
malas
Excelencia en el
servicio
¿Cual
prefieres?
¿Autoservicio, un
buenservicio?
En realidad el sistema de autoservicio
es una forma de no tener un trato
directo al cliente, y de esta forma
bajar costos de operación.
¿Cuánto de lo que compra un
cliente es valor y cuantoservicio?
Aunque esta es una
pregunta que parece
fácil, no lo es.
Algunos números
• El 96% de los clientes nunca se quejan
• Los clientes muy satisfechos lo platican máximo a 3
personas(recomendación)
• Los clientes insatisfechos los trasmiten a 9 o mas
personas.
• Cuesta 5 veces mas conseguir un nuevo cliente.
• El cliente tiene un valor de por vida, ¿Cuánto compra
nuestro cliente en toda suvida? Ese es el valor de
cliente.
Matemáticas del servicio
• 1 cliente insatisfecho se quejo
significa que 20 no lo hicieron
• 20 x 9 influenciados =180
• 180 x 5 (costo cliente nuevo) = 900
• 900x valor de por vida = ?
Porque se pierde un cliente
Causa
%
Fallecimiento/Quiebra/ Cierre
1%
Se relaciono con competidor
3%
Se cambio de zona
5%
Insatisfecho con el producto o
servicio
9%Lo capto la competencia
14%
Indiferencia en la atención
68%
En que consiste la excelencia
en el servicio
La excelencia en el
servicio consiste en
conocer, satisfacer y
sorprender a losclientes.
Es crear valor a través del
servicio.
Momento de verdad es la
percepción total de cliente
en relación al servicio
integral recibido
¿Donde están los clientes?
La búsqueda de la fidelidad de losclientes, no
puede tener éxito, cuando el concepto de
cliente interno no forma parte de la cultura
organizacional.
Escalas para la medición en la calidad del servicio
Dimensiones
de la calidad
del...
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