Calidad en los servicios

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera

Orientación al cliente

Orientación al cliente

Capítulo 5. Orientación al cliente

Edición MAYO 2005

259

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera

Índice
V.1 V.2 V.3 V.4 V.5 V.6 V.7 V.8 ¿Por qué evaluar la satisfacción delcliente? Fundamentos teóricos relativos a la Satisfacción del Cliente Modelos explicativos de la Satisfacción del Cliente Medida de la Satisfacción de los Clientes Aspectos generales sobre la atención al cliente Atributos y funciones de un servicio de atención al cliente Implantación de un SAC Las garantías de la calidad

Capítulo 5. Orientación al cliente

Edición MAYO 2005

259

Modelos paraimplantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera

V1. ¿POR QUÉ EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
Conseguir nuevos clientes o reemplazar a uno que se pierde no es fácil y, caso de conseguirlo, supone ineludibles costes (que no son sólo comerciales). Actualmente es ampliamente aceptada la existencia de un fuerte vínculo entre el grado de satisfacción delcliente, el mantenimiento de los mismos y la rentabilidad de la empresa de transporte. La satisfacción del cliente se ha convertido en un objetivo principal para muchas empresas de transporte. Se ha invertido mucho en la mejora de las áreas o actividades que contribuyen de forma importante a la consecución de la satisfacción del cliente, como la calidad y la atención al cliente. Este hecho se vereflejado en todas las “declaraciones de intenciones” de las empresas de transporte, que suelen incluir alguna referencia relacionada con la satisfacción de sus clientes. Lo que se pretende con la evaluación la satisfacción de los clientes es dar una valoración objetiva a la percepción de los clientes sobre la actuación de nuestra empresa como proveedor y utilizar posteriormente esta información paramejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen más a aumentar la satisfacción del cliente. Esta herramienta ayudará a que las empresas de transporte puedan incrementar sus beneficios al “hacer mejor lo que más le importa a los clientes”. Una empresa de transportes media pierde entre el 10 y el 30 % de sus clientes cada año pero, a menudo, no sabe que clientes ha perdido, cuándo se hanperdido, por qué se han perdido y cómo ha afectado esta reducción del número de clientes a los beneficios de la empresa. Tradicionalmente, no suelen preocuparse por los clientes que pierden, sino que dan más importancia al hecho de conseguir nuevos clientes. Así, la empresa se puede convertir en una cartera sin fondo: su clientela se va y, sin embargo, la Dirección, en vez de concentrarse en arreglarel agujero, dedica sus recursos a “incorporar” más y más clientes nuevos a la cartera. El descontento constituye la causa fundamental de la reducción de clientes. Pero, ¿qué es lo que produce el descontento del cliente? Normalmente este descontento suele producirse por desajustes entre lo que el cliente esperaba de nosotros (expectativas) y el servicio real prestado (experiencia). Los desajustesentre las expectativas y las experiencias pueden venir motivados por las siguientes causas: Las expectativas generadas acerca del servicio difieren de lo que finalmente se ofrece. Ello viene motivado por la imagen comercial dada de los servicios prestados debido a su afán por captar clientes, creando muy fácilmente en la mente de los clientes unas expectativas que serán difíciles de satisfacer. Unejemplo común en el sector de transportes de mercancías suele ser un comercial que promete una fecha de entrega de una mercancía sin haberse asegurado previamente de que la fecha es factible. La percepción de las expectativas del cliente por parte de la empresa de transporte son inexactas. Ello viene motivado por un desconocimiento exacto de las necesidades y prioridades de sus clientes. Si no...