Calidad en servicio al cliente
Páginas: 5 (1135 palabras)
Publicado: 25 de enero de 2012
Calidad en el Servicio al Cliente
Andrea Torres Sánchez
Temario
Por que pierden Clientes las Empresas. Cuanto más están Dispuestos a pagar los Clientes por Una mejor Calidad. Reglas de Oro. El Decálogo del Cliente. Siete Cosas Fundamentales que necesitamos saber sobre los Clientes. Técnicas de Seguimiento a Clientes. El Servicio como un Valor. Los 10 Principios de la Calidad en elServicio. Manejo de Quejas.
¿Porque pierden clientes las empresas?
En el mundo de los negocios, retener a un cliente es ganar.
1% 3% 5% 9% 14% 68% Muere Se mudan a otra ciudad o país Buscan alternativas o desarrollan otras relaciones comerciales Comienzan a cómprale a la competencia Están insatisfechos con el producto o servicio Están molestos con eltrato que han recibido
Los negocios pierden aproximadamente 5 veces mas clientes debido al mal servicio que a los malos productos.
Reglas de oro
A continuación se relacionan los principios básicos, denominados reglas de oro, cuyo seguimiento durante el desempeño de la labor profesional es imprescindible para lograr un servicio de calidad:
Control del humor: Impedir que losproblemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo, controlando el estado de ánimo. Imagen profesional: Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto físico como en la actitud. Educación y cortesía: Debe ser norma esencial y constante de comportamiento, en todo momento y en cualquier situación. Solución de problemas: Es esencial para no perder clientes. Ellos han de percibir que se estáinteresado en satisfacerles. Proponer y aconsejar: En casos de clientes que soliciten algo que no les pueda ser facilitado, el profesional intentará aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o proponer alternativas que puedan ser también de su agrado.
Reglas de oro
Personalización: La persona que acude a un profesional busca algo más que lo que una máquina le puedeofrecer. busca el servicio personal. Al cliente le agrada percibir el servicio como algo hecho a su medida. Anticipación: No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas con anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y plantearle cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle másservidos. Seguimiento: No sólo hay que intentar satisfacer al cliente, sino que es necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo. Trabajo en equipo: La satisfacción del cliente sólo se consigue con coordinación, planificación y apoyo mutuo del resto de la plantilla. Previsión: No debe dejarse lugar a la improvisación, porque ello dará lugar a problemas. Es necesario estar preparado paratodas aquellas situaciones que puedan preverse
El Decalogo del cliente
El cliente es la persona mas imortante en cualquier negocio. El cliente no depende de nosotros, si no por el contrario, nosotros dependemos de el. El cliente no interrumpe nuestro trabajo, precisamente trabajamos para el. El cliente nos hace el favor de preferirnos y nos da la oportunidad deservirle; nosotros no le hacemos ningun favor para atenderlo. El cliente no presenta para nosotros una cifra determinada, cualquiera que sea la cuantia de su compra, debemos procurir “adivinar” y satisfacer su gusto y su interés. El cliente no es una persona con quien nosotros debemos discutir aunque no tenga la razón, porque esto no haria mas que traernos dificultades. El cliente es quien nos diceque necesita, no nosotros a él y nuestra responsabilidad es saber escucharlo e interpretarlo. El cliente es a quien nos debemos. El cliente espara que tengamos capacidad de respuesta a la medida de susu expectativas y no cuando se nos antoje. Espera buena satisfacción. Nunca un servicio a medias y de mala gana. El cliente es el alma de este y de todo negocio; el paga nuestro salario, sin el...
Andrea Torres Sánchez
Temario
Por que pierden Clientes las Empresas. Cuanto más están Dispuestos a pagar los Clientes por Una mejor Calidad. Reglas de Oro. El Decálogo del Cliente. Siete Cosas Fundamentales que necesitamos saber sobre los Clientes. Técnicas de Seguimiento a Clientes. El Servicio como un Valor. Los 10 Principios de la Calidad en elServicio. Manejo de Quejas.
¿Porque pierden clientes las empresas?
En el mundo de los negocios, retener a un cliente es ganar.
1% 3% 5% 9% 14% 68% Muere Se mudan a otra ciudad o país Buscan alternativas o desarrollan otras relaciones comerciales Comienzan a cómprale a la competencia Están insatisfechos con el producto o servicio Están molestos con eltrato que han recibido
Los negocios pierden aproximadamente 5 veces mas clientes debido al mal servicio que a los malos productos.
Reglas de oro
A continuación se relacionan los principios básicos, denominados reglas de oro, cuyo seguimiento durante el desempeño de la labor profesional es imprescindible para lograr un servicio de calidad:
Control del humor: Impedir que losproblemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo, controlando el estado de ánimo. Imagen profesional: Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto físico como en la actitud. Educación y cortesía: Debe ser norma esencial y constante de comportamiento, en todo momento y en cualquier situación. Solución de problemas: Es esencial para no perder clientes. Ellos han de percibir que se estáinteresado en satisfacerles. Proponer y aconsejar: En casos de clientes que soliciten algo que no les pueda ser facilitado, el profesional intentará aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o proponer alternativas que puedan ser también de su agrado.
Reglas de oro
Personalización: La persona que acude a un profesional busca algo más que lo que una máquina le puedeofrecer. busca el servicio personal. Al cliente le agrada percibir el servicio como algo hecho a su medida. Anticipación: No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas con anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y plantearle cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle másservidos. Seguimiento: No sólo hay que intentar satisfacer al cliente, sino que es necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo. Trabajo en equipo: La satisfacción del cliente sólo se consigue con coordinación, planificación y apoyo mutuo del resto de la plantilla. Previsión: No debe dejarse lugar a la improvisación, porque ello dará lugar a problemas. Es necesario estar preparado paratodas aquellas situaciones que puedan preverse
El Decalogo del cliente
El cliente es la persona mas imortante en cualquier negocio. El cliente no depende de nosotros, si no por el contrario, nosotros dependemos de el. El cliente no interrumpe nuestro trabajo, precisamente trabajamos para el. El cliente nos hace el favor de preferirnos y nos da la oportunidad deservirle; nosotros no le hacemos ningun favor para atenderlo. El cliente no presenta para nosotros una cifra determinada, cualquiera que sea la cuantia de su compra, debemos procurir “adivinar” y satisfacer su gusto y su interés. El cliente no es una persona con quien nosotros debemos discutir aunque no tenga la razón, porque esto no haria mas que traernos dificultades. El cliente es quien nos diceque necesita, no nosotros a él y nuestra responsabilidad es saber escucharlo e interpretarlo. El cliente es a quien nos debemos. El cliente espara que tengamos capacidad de respuesta a la medida de susu expectativas y no cuando se nos antoje. Espera buena satisfacción. Nunca un servicio a medias y de mala gana. El cliente es el alma de este y de todo negocio; el paga nuestro salario, sin el...
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