Calidad orientada al cliente e historia

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Orientación hacia el cliente

Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores.

Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor, es decir, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependende la aceptación y consumo de sus productos por parte de los clientes, esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el consumidor.

Es necesario conseguir la satisfacción del comprador, cubrir sus necesidades y satisfacer sus expectativitas. A cambio el usuario se identificara con la organización y estará predispuesto a mantener un nivel de aceptación de la empresa muy alto.Beneficios de la orientación hacia el Consumidor

Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante la acreditación y ventas flexibles hacia las oportunidades de mercado. El mercado evoluciona rápidamente, igual que los gustos de los usuarios las empresas deben adaptarse y gestionar rápidamente para obtener beneficios.

Incrementar la efectividad en el uso de los medios de laorganización y aumentar la satisfacción de los compradores. Para obtener beneficios hay que vender y para vender hay que tener “contento” al cliente

Incrementar la lealtad de los consumidores para crear el negocio o compra. Una vez asegurado los beneficios, se pueden hacer planes a futuro basados en datos exactos y fiables. Permanecer en el mercado y aumentar la calidad.

Aplicar la visiónorientación hacia el consumidor conduce a:

• Investigar y entender las necesidades y expectativas de los consumidores.
• Asegurar que los objetivos de la organización están enlazadas con las necesidades y expectativas de los compradores.
• Comunicar las necesidades y expectativas de los consumidores a través de la organización
• Medir la satisfacción del consumidor y actuar segúnlo calculado.
• Manejo sistemático del contacto con los clientes.
• Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los consumidores y otras partes interesadas, (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales, y la sociedad como un todo).

Gestión de la calidad orientada hacia los clientes

¿Quienes son mis clientes.?

• Identificar a losclientes
• Agrupamiento de clientes por producto o servicios
• Segmentacion de marcado
• Indentificar clientes internos y externos
• Investigar clientes futuros

¿Quien necesita mis clientes.?

• Averiguar las espectativas de mis clientes
• Definir las expectativas de los clientes por grupo o segmento
• Elaborar objetivos que permitan medir el nivel de satisfacción• Comprender los beneficios que buscan los clientes

Mantenerse en la mente de los clientes y consumidores

¿Qué le ofrezco a mi cliente.?

• Diseño y desarrollo del producto
• Definir y estructurar los procesos de realización
• Definir y estructurar los procesos de información
• Definir las características concretas de de la calidad de mis prestaciones.

¿Cómose transforman las expectativas del cliente en prestaciones.?

¿Donde no puedo satisfacer las expectativas de mis clientes.?

• Falta de características o definición de prestaciones
• Definir y estructurar con terceros

¿Dónde cumplo en exceso los deseos de mi cliente.?

• Principio del análisis de valor

Consideración del ” no cliente”, es decir del potencial del mercadotodavía no ganado

• Analisis de mercado
• Analisis de competencia

¿Que quieren mis clientes mañana, o bien que quieren mis clientes del mañana.?

• Analizar las tendencias
• Ver los ecenarios
• Determinar expectativas

EL Kaizen y el Just In Time, dos caras de una misma moneda

Tanto uno como otro son sistemas destinados a suprimir las ineficiencias y...
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