PLAN INTEGRAL DE CALIDAD ORIENTADO AL SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLÁS DE HIDALGO

FACULTAD DE CONTADURÍA Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

PROFESOR: LUIS GUILLERMO GONZÁLEZ GARCÍA

PLAN INTEGRAL DE CALIDAD ORIENTADO AL SERVICIO AL CLIENTE

SECCIÓN: 20 SEMESTRE: 8º


INDICE

INTRODUCCION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1
JUSTIFICACION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2
HISTORIA DE LA EMPRESA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
VISION, MISION, FILOSOFIA Y VALORES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4
MODELO DE CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
OBJETIVOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
POLITICAS DE CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
VENTAJA COMPETITIVA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8ANALISIS DE LA COMPETENCIA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
IDENTIFICACION DEL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
ENCUESTA PARA IDENTIFICAR A LOS CLIENTES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
GRAFICAS DE LAS ENCUESTAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .
12
MATRIZ FODA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
ESTRATEGIAS MATRIZ FODA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
EVALUACION DE LAS VARIANTES FODA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
CALENDARIO DE ACTIVIDADES. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
INDICADORES DE CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
RESPONZABILIDADES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
MODELO DE CAPACITACION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25PRESUPUESTO DE PLAN DE CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
CONCLUSION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .
39
ANEXOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
40


INTRODUCCION
Para poder ser competitivos en el mundo actual hay que brindar atención y servicio de alta calidad. Actualmente la calidad es una característica muy apreciada por el consumidor, buscando la confiabilidad, rapidez, eficiencia y garantía deque el cliente este satisfecho de adquirir un buen producto.
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista logístico calidad y de gestión al cliente.
Se desarrolla los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las buenas prácticas actuales.
El manualnos ayudara a cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarnos de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer las necesidades.


JUSTIFICACIÓN

El presente proyecto se llevara a cabo para mejorar la calidad del restaurante "Mariscos Peque" de manera general y tener como resultado una excelente atención y servicio al cliente, ya que en toda empresa el cliente debe...