Calidad Servicios Publicos Region De Los Lagos

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Departamento de Gobierno y Empresas
Ciencias Políticas y Administrativas

Análisis de los Sistemas de Gestión de Calidad en los Servicios Públicos de Puerto Montt y Municipalidades de la Provincia de Llanquihue

Grupo Investigador: Angélica Basoalto Rojas, Francisca Flores Vidal, María Francisca González, Jorge Hernández Carmona
Profesor: Alejandro Santibáñez Handschuh
Ayudante:Valeska Valdebenito
Cátedra: Formulación y Evaluación de Políticas Públicas

PUERTO MONTT, 3 DE JULIO 2010
INDICE

INTRODUCCION

Desde 1998 que se han venido desarrollado los Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) en los servicios públicos, asociando el cumplimiento de objetivos de gestión a un incentivo de carácter monetario para los funcionarios.
En el año 2001 el PMG se centroen el desarrollo de sistemas de gestión correspondiente a áreas estratégicas de los servicios públicos contribuyendo así al mejoramiento de la gestión y prácticas en los servicios públicos. Se centró en cinco áreas (recursos humanos, calidad de atención, planificación y control de la gestión, administración financiera y enfoque de género) y 11 sistemas. Todo esto con etapas de avance definidos ycon requisitos técnicos que permiten evaluar su cumplimiento, constituido en el Programa Marco Básico.
En el año 2004 se estimó necesaria la aplicación de un estándar externo que continuara promoviendo la excelencia en la gestión de las instituciones públicas. En la formulación de los PMG correspondientes al año 2005 se incorporaron los primeros elementos para transitar hacia un mecanismo decertificación externa de sistemas de gestión para los servicios públicos, a través de las Normas ISO 9001. De esta forma desde el año 2005 los PMG cuentan con un Programa Marco Avanzado (PMA), que corresponde a la certificación bajo la Norma ISO 9001 de 7 Sistemas del Programa Marco Básico.
En el año 2009 se profundizó en el mejoramiento de la gestión de las instituciones públicas transitando desde elPrograma Marco Avanzado hacia un Programa Marco de la Calidad.El nuevo Programa Marco de la Calidad consiste en implementar un sistema unificado de gestión de la calidad institucional para los procesos asociados a la provisión de bienes y servicios, con perspectiva territorial y enfoque de género. El Programa Marco de la Calidad incorpora los requisitos técnicos del Programa Marco Básico y delPrograma Marco Avanzado, asegurando así un estándar para los servicios que se encuentran en dicho programa mediante la certificación ISO 9001.
Por otro lado en las municipalidades del país se ha implementado un modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales, proveniente de la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo (SUBDERE), el cual se ha instaurado para poder acreditar alas distintas municipalidades, otorgándole mejores servicios de calidad, fortaleciendo la capacidad de gestión, implantar una cultura de mejoramiento continuo en los procesos de gestión y reconocer los logros establecidos por los municipios.
Esta iniciativa parte en el año 2006 por la SUBDERE con el fin de que los municipios entreguen un servicio de calidad, que se establezcan como instituciones yfortalezcan su autonomía. Por el medio cambiante, creciente y globalizado es necesario que los municipios puedan facilitar siempre un mejor servicio, ya que este es su rol principal.
Esta investigación analiza, por una parte, los diferentes impactos que tienen los sistemas de certificación enmarcados dentro del Programa Marco de la Calidad en los servicios públicos de Puerto Montt y comoafectan en sus resultados y en la atención al cliente/usuario. Por otro lado, analiza el modelo de gestión de calidad de los servicios municipales promulgado por la SUBDERE aplicado en las comunas de la Provincia de Llanquihue, verificando en que etapas del modelo se encuentra, cuáles han sido los mayores problemas que han tenido en su implementación y cuáles son los beneficios que ha traído para...