Calidad total

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CALIDAD TOTAL

Qué es y cómo se aplica la calidad total: instrumentos y herramientas para su implantación

Si usted no conoce los conceptos básicos en los que se sustenta y los instrumentos y herramientas requeridos, muy difícilmente podrá convertir la calidad total en una realidad práctica en su empresa.

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© RGPymes-Dra. NAIDETH GARCIA

CALIDAD TOTAL
QUÉ ES Y CÓMO SE APLICA LACALIDAD TOTAL: INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS PARA SU IMPLANTACIÓN Las leyes de Copyright y las condiciones mediante las cuales le damos acceso a la descarga de este Curso NO AUTORIZAN, bajo ningún concepto, su distribución a terceros, ya sea a título gratuito u oneroso y por cualquier medio de reproducción, duplicación, transmisión o difusión. Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción,por cualquier medio impreso, electrónico o audiovisual, con fines comerciales o para ser exhibidos en público, de la totalidad o parte del contenido de este Curso digital, sin la autorización previa y por escrito de RGPymes y/o del propietario de los derechos de autor. Derechos de autor Dr. Claudio L. Soriano Soriano Via Aldo Moro, 16, 08034 Laconi (OR),

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CALIDAD TOTAL
QUÉ ES Y CÓMO SE APLICA LA CALIDAD TOTAL: INSTRUMENTOS YHERRAMIENTAS PARA SU IMPLANTACIÓN
CONTENIDO

Capítulo 1:

VISIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD: LOS APORTES BÁSICOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Evolución del concepto de calidad Armand V. Feigenbaum Edward W. Deming Phillip B. Crosby Joseph M. Duran Kaoru Ishikawa Tom Peters A. C. Rosander Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) La norma japonesa Z 8101-1981 Labovitz, Chang yRosansky Un esfuerzo integral

Capítulo 2:

CALIDAD TOTAL: RAZÓN DE SER 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Introducción El principio 80:20 Los hallazgos de Maslow y Hammermesch El programa PIMS Calidad y rentabilidad Calidad y costos Los costos de la no-calidad

Capítulo 3:

INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS PARA CALIDAD 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción Calidad y creatividad Hablar con datos La “rueda”de Deming El método QC History Los círculos de calidad Cinco instrumentos indispensables analizados en otro Curso de RGPymes Diagrama de Pareto Diagramas de correlación

5 10. 11. 12. 13. 14. Capítulo 4: Gráficos de control Matriz de decisión Reducción de listas Esquema de los “5 por qué” Conclusión

CONOCER EL CONSUMIDOR, USUARIO O CLIENTE 1. 2. 3. 4. Una verdad incontrovertible El sistema deinteligencia de la calidad (SIC) Atributos higiénicos y de satisfacción Técnicas de investigación 5. Sondeos transaccionales Comprador misterioso o Mistery shopping Sondeo entre clientes nuevos, clientes en declive y ex-clientes Sesiones de grupo o focus group Paneles de consumidores, usuarios o clientes Revisiones de la relación o relationship review Quejas y reclamaciones Investigacionesintegrales del mercado Informes de campo del personal Sondeos entre los empleados Sistema de medidas operativas

Periodicidad y frecuencia

Advertencia al lector: el contenido de este Curso digital se complementa y completa con los INSTRUMENTOS y DIAGNÓSTICOS que se encuentran alojados en las secciones correspondientes del sitio web de RGPymes. En cada caso, hacemos el señalamiento necesario,...
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