Calidad total

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Calidad Total

• Definición
Es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.
Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo devenderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

|Concepto Tradicional |Concepto Moderno |
|Calidad orientada al producto, exclusivamente. |La calidad afecta a toda actividad de la empresa.|
|Considerada al cliente externo. |Considera al cliente externo e interno. |
|La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla. |La responsabilidad de la calidad es de todos. |
|La calidad la establece el fabricante. |La calidad la establece el cliente.|
|La calidad pretende la detección de fallas. |La calidad pretende la prevención de fallas. |
|Exigencia de nivel de la calidad aceptable. |Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez y cada vez mejor. |
|La calidad es un gasto. |La calidad es unainversión rentable. |
|La calidad significa inspección |La calidad significa satisfacción. |
|Predominio de la cantidad sobre la calidad. |Predominio de la calidad sobre la cantidad. |
|La calidad se controla.|La calidad se fabrica, se produce. |
|La calidad es un factor operacional. |La calidad es un factor estratégico. |

• Puntos claves para obtener la calidad total
Debemos tener presente los principios de gestión de calidad para reforzar el cambio hacia la calidad total o cultura de laexcelencia. Muchas veces cuando vamos a un lugar que frecuentamos nos sorprende el buen trato hacia el cliente, eso quiere decir que no estamos acostumbrados hacia la amabilidad que tiene el personal para el cliente que es el centro de todo. Todo esto requiere un esfuerzo complementario de motivación para que el personal cambie de comportamiento.
Para ello se debe tener en cuenta los siguientespuntos:

­ SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

La calidad total reconoce al cliente como la razón de ser y existir de la empresa. Conseguir su plena satisfacción se convierte en la pieza clave de la gestión de calidad. La satisfacción tiene tres dimensiones: calidad del producto o del servicio, formas de entregar el producto/servicio y precio de compra.

­ CALIDAD GARANTIZADALa base se encuentra en la planificación y sistematización de los procesos de trabajo. Para obtener una mayor fiabilidad en la calidad del producto o del servicio es indispensable registrar y controlar todas las etapas de los procesos operativos.

­ GESTIÓN DE LOS PROCESOS

Un proceso es una secuencia de actividades con un producto que tiene valor intrínseco para un cliente, yasea externo o interno. Cualquier proceso consta de los siguientes elementos: una entrada, personas y recursos del proceso y una salida. Es una forma de trabajar en cadena de cliente-proveedor promueve la integración del esfuerzo de todos para llegar a un objetivo en común.

­ NO ACEPTAR ERRORES

Debe haber CERO ERRORES en el desempeño laboral de todas las personas, este principio...
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