calidad total

CALIDAD TOTAL
Origen:
La Calidad Total tuvo su origen en los “Círculos de Calidad” (Isikawa, 1961), los cuales se basaban en la creación voluntaria de grupos de trabajo para ayudar a resolver los problemas que iban surgiendo en el desempeño normal del trabajo. Sin embargo, como nació en Japón, nuestra visión occidental no le dio demasiada importancia. Fue cuando la industria automovilísticajaponesa (que utilizaba esta filosofía) comenzó a invadir los EEUU, provocando que muchas empresas americanas estuvieran al borde de la quiebra, que se comenzó a tomar en serio.
La filosofía de la calidad total se ha extendido por todo el mundo, aunque en España lo está haciendo a un ritmo mucho menor. Sin embargo, la TQM, cuando está correctamente implantada, ha demostrado tener muchas ventajas,algunas de las cuales son:
Reduce la Tasa de Errores
Reduce Reprocesos y Errores.
Reduce Fallos Post Venta y los Gastos de Garantía.
Reduce la Insatisfacción del Cliente.
Acorta el Tiempo de introducción de Nuevos Productos.
Aumenta el Rendimiento y la Capacidad.
Mejora los Plazos de Entrega.
Sin embargo, y en contra de lo que mucha gente piensa, el concepto de calidad es mucho másque una técnica, es una total filosofía donde los indicadores “duros” de “cantidad”: cuantitativos (ingresos, costes etc.) son subordinados a los “blandos” de “calidad”: cualitativos (satisfacción interna del empleado y externa del cliente, imagen, etc.). Además, supone un fuerte reto a la visión de la Dirección como “mando” y a la de Organización como “jerarquía”, en beneficio de una gestión másde tipo participativo.
Un buen ejemplo sería entender el beneficio empresarial no como la diferencia entre ingresos y gastos, sino como la evaluación de la satisfacción global subjetiva de los clientes, usuarios y personal de la empresa. Evidentemente, y a largo plazo, es este último factor el más significativo, y es también la que nos está condicionando la probabilidad de que los resultadoscuantitativos (contables) se mantengan o no.
A continuación veremos distintas acepciones que ha tenido el concepto de Calidad a través del tiempo. Para empezar, siempre ha habido dos orientaciones “culturales” acerca de lo que significa la calidad (Menguzzato & Renau, 1991, 345–346): la americana, concebida como una tarea de “especialistas”, más ligada al control estadístico de procesos y alproducto final (criterio: “cero defectos”), y la japonesa, concebida como el grado de participación de la totalidad del personal (especialmente los operativos), más global y ligada a la satisfacción del cliente, constituyendo esta satisfacción el objetivo fundamental de la empresa.
El concepto de Calidad ha evolucionado en el tiempo. Vamos a distinguir 4 etapas1: la Técnica, la Humana, la Estratégicay la de Calidad Total (TQM). Además, estas etapas no sólo reflejan la evolución del concepto entre los estudiosos e interesados en el tema, sino que indica también las etapas a seguir en su implantación en la práctica.
Al principio de la historia del hombre, éste requirió de algunas herramientas para poder sobrevivir en el medio en el que se encontraba, asi utilizó sus manos como una primeraherramienta, lo que hizo que la fuerza física fuera determinante para su supervivencia. Lo más importante es tener las manos fuertes y desarrolladas, encontrando más tarde que los huesos de los animales fueran de mayor utilidad que sus propias manos; posteriormente descubrió que los troncos de algunos árboles eran incluso más efectivos que los huesos de los animales u hombres.
Con el tiempo losutensilios se fueron perfeccionando para satisfacer cada vez mejor las necesidades prevalecientes en su medio ambiente, este constante desarrollo le permitió al hombre comparar la utilidad de distintos satisfactores o productos. De lo anterior se desprende que el hombre desde entonces ya manejaba implícitamente lo que la actualidad se define como calidad.
Durante la edad media, se popularizo la...