Calidad Total

Resumen ‘El cliente ante todo’


En una empresa centrada en el cliente todos los empleados deben considerar el servicio al cliente como único negocio. No solo bastacon creer en un enfoque centrado en el cliente, es necesario llevarlo a practica .Para los gestores y directivos convertir a cliente en el centro del negocio debe ser la forma más apasionante ygratificante de llevar una empresa.

Feargal Quinn explica su filosofía basada en el Principio del Boomerang. El principio del boomerang consiste en renunciar al beneficio a corto plazo como principalobjetivo y centrarnos en que el cliente vuelva, y con él beneficio llegará por sí mismo. Un buen vendedor no es aquel que vende más sino el que consigue que el cliente vuelva.
Y la pregunta es: ¿Cómohacer que el cliente vuelva? Es necesario conocer al cliente para tomar decisiones teniendo en cuenta sus perspectivas viendo desde su punto de vista que es lo que puede satisfacerles más. Si el negociono va dirigido a la conveniencia de los clientes estos encontraran otra forma de satisfacer sus necesidades en la competencia. Por ejemplo: si el cliente va a su tienda y usted lo trata conamabilidad, le prescribe como informador de sus necesidades la opción que mas convenga según su necesidad, este cliente se ira satisfecho a casa y con una muy buena impresión y seguramente a la hora de volvera comprar nos tenga como opción.

Teniendo al cliente como punto de referencia de sus decisiones, hizo que Superquinn se convirtiera en una cadena de distribución de gran éxito.
Algunas de lascaracterísticas claves son:
-         Cualquier empresa debe estar  centrada en el cliente. Todas las decisiones se deben basar en prestar un mejor servicio al cliente
-         Objetivo fundamental:que el cliente vuelva (principio del boomerang)
-         Se debe estar dispuesto a tomar decisiones arriesgadas siguiendo la intuición (hay entra el papel del líder)
-         Importancia de la...