Calidad y productividad

UNIDAD 1 EL ENFOQUE AL CLIENTE
1.1 Conceptos generales
CALIDAD: Según la American Society for Quality Control calidad es: “La totalidad de funciones y características de un producto que determinan la capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios” (Larrea, 1991).
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futurasde los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Ventajas:
Mayores ingresos y mayor participación en el mercado a través de respuestas más rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
Mayor efectividad en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente
Aumento en la lealtad delcliente que se traduce en repeticiones de compra.
Acciones:
Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organización están orientados a estas necesidades y expectativas.
Comunicar estas necesidades y expectativas a toda la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
Sistemáticamente gestionar lasrelaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a las demás partes interesadas (propietarios, empleados, proveedores, entidades financieras, comunidades locales y la sociedad en general)
1.2 Importancia de la calidad para el servicio al cliente
La calidad del servicio será evaluada por el cliente sobre la base de su percepción personal del servicio querecibe, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir, sus expectativas.

Satisfacción del cliente = ·······percepción personal del servicio que recibe ·······
··expectativas que tenía antes de recibir el servicio··

Existen diversos factores o características que hacen variar la calidad en el servicio, la cual se evalúa durante todo elproceso de servicio – que en términos temporales, se realiza antes, durante y después de la venta de un producto-. Esta evaluación la hace el cliente por comparación entre lo esperado y lo obtenido.
Gestión de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podránorientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
El servicio de calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
El valor añadido al producto.
El servicio en si.
La experiencia delnegocio.
La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
La importancia de la gestión de la calidad del servicio
La importanciade la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
Identificar quienes son losclientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
1.3 Determinación de las necesidades de los clientes
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas y descubrir también...