calidad y servicio al cliente

Propuesta de Calidad y Servicio al Cliente
Snack - Café Universitario Area
Contenido


Introducción
1.1. Introducción al Trabajo
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente, empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer las necesidades o deseos de losclientes.
La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas al cliente, es además la percepción y fijación del producto o servicio.
Con el paso del tiempo elenfoque del cliente respecto a la calidad sufre cambios constantes lo que ocasiona que un excelente servicio al cliente con calidad diferencie a una empresa de otra.
En la actualidad a medida que los competidores van equipándose con calidad y precio, la clave del éxito está en el excelente servicio.
La Calidad en el servicio es Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, lasdistintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se lograevitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
El siguiente trabajo está enfocado en la aplicación y propuesta de calidad del servicio al cliente a la empresa que si bien es una empresa que no existe actualmente lo que se trata es dereflejar la forma en la cual se aplicaría este servicio con la calidad requerida
1.2. Descripción General de la Empresa
La empresa “Area” es un servicio nuevo e innovador, orientado exclusivamente hacia los estudiantes de la UPB. Cuenta con dos areas las cuales están delimitadas tanto para juegos y entretenimiento y para ambiente de estudio.
Este proyecto fue elaborado para proporcionarventajas a los estudiantes en sus horas de estudio y reuniones de trabajo.
Se caracteriza por manejar una estrategia de diferenciación, ya que no existe un servicio exclusivo para estudiantes donde se les proporcione diferentes opciones para su estudio.
Cuenta con productos de consumo elaborados con un alto control de calidad.
Los horarios de atención son:
De lunes a viernes desde las 8:00 a.m. –12:00 p.m.
Sábados y Domingos desde las 4:00 p.m. – 12:00 p.m.
Se encuentra ubicado en la calle Adela Zamudio, pasando la Av. América.
El trabajo se basa en proporcionar diferentes estrategias para mantener un servicio de alta calidad, que serán elaborados a continuación.

1.3. Misión de la Empresa
“Proporcionar dentro de un snack café un ambiente armónico y facilidades para satisfacer lasnecesidades de relacionamiento social para los estudiantes de la Universidad Privada Boliviana”.
1.4. Visión de la Empresa
“Ser el establecimiento dentro del rubro más reconocido y concurrido por los estudiantes de la Universidad Privada Boliviana”
2. Desarrollo
2.1. Análisis
2.1.1. Segmento al que está dirigida
El segmento al que está dirigida la empresa son estudiantes de la “UniversidadPrivada Boliviana”
2.1.1.1. Características del segmento
Características Demográficas
Edad: El segmento al que está dirigida la empresa está comprendido por estudiantes que se encuentran entre los 17 y 25 años de edad.
Sexo: El segmento está compuesto por personas de ambos sexos.
Ingreso: El segmento no cuenta con ingresos propios, sin embargo sus apoderados cuentan con un ingreso de 10.000 Bs...