Calidad

MANUAL DEL PARTICIPANTE Nombre:________________________________________________

María Dolores González Vicencio

© María Dolores González Vicencio REG. STPS GOVD610727NW9-0013 México D. F. 2005

PRESENTACIÓN
Duración hrs Dirigido
Todo colaborador que tenga contacto directo con clientes internos y externos

OBJETIVO GENERAL: Al término del tema el participante será capaz dedesarrollar su trabajo cotidiano con calidad para proporcionar un servicio de excelencia que satisfaga las expectativas de los clientes. BENEFICIOS: • • Mejorar el nivel de satisfacción de los clientesinvitados Dotar al personal de contacto de herramientas sencillas para mejorar la calidad de sus servicios

•

Sede

Instalaciones de la empresa

Metodología
El curso se imparte como taller;desarrollando un 50% de práctica y el resto de teoría para el desarrollo de conocimientos de base

COMPETENCIAS A DESARROLLAR I. 1.1 1.2 1.3 Desarrollar habilidades y actitudes para proporcionar un servicio de excelencia Realice los requisitos establecidos para proporcionar un servicio de calidad. Aplique el modelo de calidad para realizar sus actividades laborales para exceder las expectativas de susinvitados Desarrolle habilidades para atender a los clientes difíciles

lncluye :
• • Manual para el participante Reconocimiento Diseñado e Impartido:
Instructores certificados en Normas Técnicas de Competencia laboral Y amplia experiencia laboral SECTUR

CONTENIDO TEMÁTICO 1. 2. 3. 4. 5. CÓMO LOGRAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA QUÉ ES SERVICIO Y QUÉ ES CALIDAD. SERVICIO MODELO DE SERVICIO DECALIDAD HOSPITALIDAD Y LOS CLIENTES DIFÍCILES

Í N D I C E

Presentación Introducción Cómo lograr un servicio de excelencia ¿Qué es servicio de calidad? ¿Qué es calidad? ¿Cómo se logra la calidad? ¿Qué es un estándar de calidad? Autoevaluación 1 Servicio Características del servicio Características mínimas exigibles Características relacionadas con la satisfacción Características óptimas Lo quecompran realmente los clientes Modelo de calidad en los servicios Tipos de experiencia que vive nuestro invitado Proceso del servicio Antes, estancia y salida importancia de la satisfacción del cliente Técnicas de servicio al cliente Las reglas del servicio al cliente Servicio de calidad y calidez Tips en el servicio Eres un profesional? Hospitalidad y los clientes difíciles CONCLUSIÓNAutoevaluación 2 BIBLIOGRAFIA

1 2 2 2 2 3 4 5 5 6 6 6 7 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 23 24

INTRODUCCIÓN

“La calidad es sólo un camino hacia la excelencia”
La calidad la podemos definir como el conjunto de requisitos que el cliente solicita se le cumpla siempre; cuando ha adquirido un producto y/o servicio, por tal razón en este tema estableceremos los requisitos que debemos cumplir para realizarnuestro trabajo y lograr la excelencia y por supuesto la satisfacción de nuestros clientes. Dar servicio significa, satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en nuestro caso la información veraz y oportuna satisfacerá las dudas que tienen nuestros clientes de los servicios que ofrecemos, y si lo hacemos a tiempo, con un tono amigable, cortés y educado nuestroinvitado tendrá una experiencia agradable y nosotros estaremos cumpliendo con las dimensiones que implica el servicio. Para dar un servicio superior necesitamos trabajar en equipo, la dirección, los mandos medios y el personal de contacto, cada uno de nosotros tenemos una responsabilidad directa con nuestro cliente interno que es satisfacer su necesidad excediendo sus expectativas, que la mayoríade las veces es información resultante de nuestro proceso de trabajo. Aquí definimos el proceso del servicio en tres pasos, antes, es el contacto previo a la llegada de nuestro invitado, durante cuando ya está en nuestra casa y final, o la despedida es exactamente como su nombre lo indica al final de su estancia, de tal forma vemos que todos somos responsables de nuestro invitado en el momento...