Calidad

I m pla n t a ción de u n Sist e m a de Ge st ión de Ca lida d e n u n a Em pr e sa de Se r vicio de La va n de r ía . Vidal Pérez, Christ ian Daniel.

Derechos reservados conforme a Ley

III. PRE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA EN UNA EMPRESA DE LAVANDERÍA

3.1 CASO: LAVANDERIA AKI Lavandería Aki es una empresa familiar que nació con la idea de brindar un servicio de Calidad Total en lavado alseco y al agua. Fundada hace 16 años, Lavandería Aki Dry Cleaners S.R.L. ha logrado posicionarse como una de las mejores lavanderías en el mercado. Su local principal se ubica en el Distrito de San Borja ( Ver Figura 5 y 6). Su ámbito de acción comprende a los distritos de la Molina, Surco, Camacho, Monterrico, San Borja, San Isidro y Santa Catalina principalmente. Para el año 2000 Aki lograencontrarse entre las primeras 5000 empresas Top del Perú, y en el año 2001 Aki es galardonada con el premio “Empresa peruana del Año” como la mejor dentro del rubro. ( Website: www.piucce.com/clientes/akionline )

Estamos dedicados a proporcionar nuestro servicio de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, buscando conseguir siempre su satisfacción total, a través de la atención personalizada yun Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2000. Fuente: Manual de Calidad LAVANDERIA AKI S.R.L, 2004

3.2 DECISIÓN DE IMPLANTAR La necesidad de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en una Empresa de Lavandería, surgió como resultado de la búsqueda de la mejora en la organización, frente a los descontentos notados en algunos clientes por entregas retrasadas, asícomo también de problemas internos de la organización , tales como : ausencia de

Elabor ación y diseño en for m at o PDF por la Oficina Gener al del Sist em a de Bibliot ecas y Bibliot eca Cent r al de la UNMSM

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control de los inventarios, frecuente ocurrencia de reprocesos, excesivos pagos por daños a las prendas de los clientes, entre los más importantes.

Esta búsqueda de la mejora en la organización hizo que las personas encargadas de la Dirección de la Empresa buscaran alternativas de solución a esta situación; Cursos relacionados con: la Calidad del servicio, Servicio de atención a losclientes y otros fueron tomados en cuenta, aportando cada uno de ellos mejoras a la dirección de la Empresa, hasta que finalmente llegan a mentalizarse acerca de los beneficios y posibilidades de mejoras que la Implantación de un Sistema formal de Gestión de la Calidad en la Empresa puede traer.

Beneficios internos: § Enfoque mejorado hacia el cliente y orientación a los procesos dentro de laEmpresa. § § § § § Mayor compromiso de la dirección y mejor toma de decisiones. Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados. Aumento de motivación por parte de los empleados. Costo reducido de fallas internas (menores tarifas de reprocesos, rechazos, etc). La mejora continua de la calidad.

Beneficios externos: § Los clientes tienen más confianza en que recibirán productos conformes a susrequisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfacción del cliente. § Una mejor imagen de la Empresa.

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§

Más confianza en que los servicios o productos cumplen con los requisitos reglamentarios correspondientes.

§

Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación civil, si los clientes llegaran a entablar alguna.

Finalmente la Dirección de la Empresa decide solicitar una propuesta de implantación de un SGC ISO 9001:2000.

3.3...