Calidad

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CONCEPTO DE SERVICIO
Es importante definir el concepto de servicio y sus características para que todos hablemos el mismo idioma
SERVICIO = Es el conjunto de beneficios que espera el cliente, además del bien o producto mismo como: Amabilidad, Rapidez, Exactitud, Atención, Ausencia de Errores, etc
De esta manera, el concepto de un SERVICIO DE CALIDAD sería aquel conjunto de actividades yactitudes que se entregan con empeño, dedicación y compromiso para que los clientes encuentren la máxima satisfacción a sus necesidades y lograr en ellos un impacto positivo
El CLIENTE es el corazón del servicio. Entendemos por cliente al receptor de un producto o servicio y es afectado por el resultado del mismo. Los clientes son la razón de la existencia de una empresa, por ello los esfuerzos quehaga la organización deben identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes.
La ESTRATEGIA DE SERVICIO son los pasos a seguir, establecidos por la Dirección que logren diferenciarnos en la mente de nuestro cliente, de la competencia.
La GENTE es la parte del modelo del servicio que incluye a todos los colaboradores y empleados y directivos de la institución.
Los SISTEMAS oPROCEDIMIENTOS son un conjunto ordenado de actividades o cosas que se encuentran entrelazados entre si para contribuir al logro de un fin y a la medición de la calidad en el servicio.
****Todas las personas de la institución deben trabajar dentro de los sistemas que se establecen estrategias. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin de obtener el servicio que requierenTIPOS DE CLIENTES
“El cliente no siempre puede tener la razón, pero siempre está primero”
PRIMARIO: Son las personas que representan la razón de ser de una empresa. Son externas a ella y por lo general compran productos o servicios.´
SECUNDARIOS: Tienen un interés vital, casi siempre financiero dentro de la empresa.
INTERNOS: Son empleados o procesos dentro de la misma empresa, pero fuera delproceso que se está mejorando.
VALOR AGREGADO: Es el servicio que se brinda como entrega total y permite ir más allá de lo que el cliente cree necesitar , necesidades que ni siquiera éste sabe que existen.
* Técnicas y Herramientas de la Evaluación del servicio
Las técnicas de calidad han ido surgiendo en entornos industriales. Algunas de ellas se han adaptado para aplicarlas aservicios, pero además han ido apareciendo otra serie de técnicas de la calidad específicas para los servicios. A continuación se enumeran las principales técnicas de calidad aplicables a los servicios:
5 Dimensiones Clave de Calidad de Servicio que contribuyen a la percepción del cliente
* Confiabilidad: Capacidad de proveer lo que se prometió con seguridad y exactitud.(Eje; proporcionar facturas oestados de cuentas sin errores)
* Aseguramiento: El conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su capacidad para trasmitir confianza. (Eje: poder responder preguntas, tener la habilidad necesaria para cumplir con su trabajo).
* Tangibles: Instalaciones, equipo, apariencia del personal.
* Empatía: Grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los clientes. (Eje;llamar por su nombre a clientes frecuentes, utilizar palabras que el cliente conozca).
* Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y prestarles un servicio oportuno. (Eje; actuar con rapidez para solucionar problemas, reemplazar pronto los productos defectuosos.).
Estrategias Clave para Recopilar Información del Cliente
* Tarjetas de comentarios y Encuestas formales* Contacto directo con los clientes
Requisitos para tener contacto con los clientes:
1.- Dar la bienvenida al cliente
2.- Preguntar con sinceridad, ¿En qué puedo servirlo?
3.- Reconocer las peticiones del cliente o visitante y hacerme responsable del seguimiento
4.- Atender quejas en 24 hrs o menos
5.- Presentar cualquier compañero sustituto
6.- Escuchar atentamente al...
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