Calidad

CALIDAD, CONCEPTO Y EVOLUCION HACIA LA GESTION DE LA CALIDAD


I. CALIDAD


1. PUNTOS DE VISTA DE LA CALIDAD Y DEFINICIONES DE CALIDAD


¿Que significa Calidad?

Según los especialistas definen la calidad de distintas maneras, pero en general las propuestas de los más renombrados son:

- La clásica adecuación al uso de Juran (1974).
- La propuesta de Garvin(1988). como la propiedad simple y no analizable que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia.
- La específica conformidad según Crosby (1979).
- La definición de Pirsig (1974) la calidad no es mente ni materia, sino una tercera entidad independiente de las dos, algo que usted conoce, pero sobre el que es difícil establecer un juicio objetivo.

Esta es una muestra de ejemplosque ilustra las enormes diferencias entre formas de entender la calidad.

Cuando se habla de calidad no se suele precisar el OBJETO al que se le atribuye esa cualidad, que suele estar en el producto, el servicio, el proceso, o la propia empresa y sus sistemas de gestión.

Garvin (1988) y Reeves y Vendar (1994), realizan una síntesis de las definiciones del concepto en las que puedeencuadrarse, entre otras, las propuestas por los autores más conocidos como Deming, Juran, Feigenbaum O Crosby. Se puede agrupar la mayor parte de las definiciones de calidad dentro de alguna de las cuatro categorías siguientes: a) calidad entendida como conformidad a unas especificaciones; b) calidad como satisfacción de las expectativas del cliente; c) calidad como valor; y d) calidad comoexcelencia.


1.1.1 Calidad como conformidad

Según esta visión la calidad equivale a la no variabilidad de procesos y productos, de hecho esta idea surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufacturas.

Su mayor logro es el control estadístico de procesos. La calidad de los productos es medida a través de indicadores cuantitativos, los cuales permiten verla conformidad de los productos con las especificaciones diseñadas.

Siempre que sea posible identificar correctamente las especificaciones exigidas por el cliente, y siempre que éstas tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo, de tal modo que sea posible la estandarización de procesos y productos. Este concepto de calidad será de muy fácil aplicación.Muchas veces el cliente no conoce las especificaciones de la calidad el producto, no se preocupa por aspectos tan técnicos ni específicos, esto es cierto en productos de consumo masivo o de consumo de masas.

Este concepto no es operativo en aquellas transacciones en las que las especificaciones no pueden ser establecidas o son muy cambiantes

Además, este concepto aplicado aproductos, servicios o procesos se centra en la eficiencia pero no en la eficacia. La estandarización necesaria para este concepto, puede perjudicar la capacidad de adaptación de la empresa (Garvin, 1988).


1.1.2. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.Los clientes no conocen las especificaciones que permitan calificar la calidad de un modo objetivo; pero sí tienen expectativas y éstas son susceptibles de medición, aún cuando ellas sean difíciles de mensurar.

Se trata de una definición enfocada hacia el exterior de la organización y, por tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Si la empresapuede medir las expectativas tiene ventaja frente a otras.

Los inconvenientes a la definición: las expectativas de los clientes muchas veces es difícil de detectar, medir y ponderar; los juicios sobre calidad del cliente no son estables al tiempo y no se puede evaluar objetivamente la satisfacción del cliente por el producto o servicio que obtiene.


1.1.3. Calidad como...